従業員視点の社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」が発表

社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況を調査した設問では、電話・メール等の問合せ窓口や、各種ツールといった従来のチャネル以外に、「有人チャット（29.1%）」「チャットボット（14.1%）」「音声自動応答／ボイスボット（4%）」の回答もあり、近年、社内ヘルプデスクへのデジタルチャネル増設が進んでいることがわかる。また、設置されているチャネル数を確認する設問では、「3つ以上」の回答が54.9%となり、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっていることがわかる。

本調査では、社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用頻度の調査に加え、「利用したかったチャネル」を調査した結果、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことが明らかになり、「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップがあった。また、「チャットボット」を導入した企業に勤務する人の内、「チャットボット」の利用割合は70.7%に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果となった。

調査では、この他に、社内ヘルプデスクのチャネルの利用割合や、コロナ禍以降の問合せ頻度の増減とその理由、システムやデバイスの導入状況、コロナ禍前とコロナ禍後における働き方と利用チャネルの変化、「チャット」設置割合と利用経験、利用チャネルの解決度合いと満足度など、情報システム部門のほか、社内問合せや働き方改革推進を担う部門の人にも役立つ調査結果をレポートしている。

・調査について
調査対象：国内企業に勤務する20～69歳の会社員
有効回答者数：700名
調査時期：2022年3月
調査方法：インターネットリサーチ
調査企画・実施：KDDIエボルバ

・調査レポート項目
社内ヘルプデスク設置の問合せチャネル
社内ヘルプデスクのチャネル設置数
社内ヘルプデスクの利用頻度
社内ヘルプデスク利用頻度ごとのチャネル利用割合
社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用したかったチャネル
コロナ禍以降の問合せ頻度の増減と理由
システムやデバイスの導入状況
働き方の変化と最も利用しているチャネル
社内ヘルプデスクのチャット設置割合と利用割合
社内ヘルプデスクのチャネルごとの解決割合
社内ヘルプデスクのチャネル別満足度と理由