AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」、ユーザーの発話に対する意図を理解し問い合わせ内容を絞り込む機能をアップデート

AI Messenger Voicebot（以下、ボイスボット）では、音声認識技術や対話エンジンの性能向上を背景に、企業における電話対応業務を代替できる範囲が拡大している。特に予約受付のような、一定のヒアリング項目を聞いて手続きを行う電話対応における親和性が高く、ボイスボットを利用する事例が増加しているという。

一方で、ユーザーが抱える質問に対して「どういったお問い合わせですか？」という質問を行ったうえで質問に答えるFAQ対応においては、質問内容が多岐に渡るため、正確にユーザーの問い合わせの意図を理解し、回答を絞り込む必要がある。このようなFAQ対応の手段として、WEBサイトなどで主流とされるチャットボットは、テキストを通して回答内容に関する複数の選択肢を一度に提示し、選択することができるため、ユーザーを短時間で求めていた回答へ案内することができる。

しかし、ボイスボットで同様に選択肢を提示するには、選択肢全てを音声で説明する必要があり、電話時間が長くなってしまうという課題があるという。そのため、ボイスボットでは選択肢を提示せず、ユーザーが最初に質問内容を話した上で、「最も適切だと判断した回答」を伝えることが必要になる。ボイスボットが回答を間違えた場合、ボイスボットが回答をしている間ユーザーを待たせてしまうという課題も生じるため、回答の正答率を高められる機能が求められていた。同社ではボイスボットにおいてユーザーの発話に対する意図を理解し、問い合わせ内容を絞り込む機能をアップデートしたとのことだ。

今回のアップデートでは、問い合わせ時にユーザーの要件を理解する機能を向上させた上で、回答前に要件の確認を行うことで、正答率を向上させるとともに、電話時間の短縮など、一層の顧客体験改善を可能にする。

① 要件の一次確認
ユーザー発話に対して、ボイスボットが回答する前に「ログインの件ですね。」のように要件確認を実施する機能を追加した。これにより、回答を行う前にユーザーはボイスボットの回答が合っているか間違っているかを判断できる。もし間違っている場合は「新たに質問を言い直す」ため、待機時間の短縮をすることが可能となる。

② 要件の絞り込み機能
要件を特定するために必要なヒアリングがあれば、「Aですか？Bですか？」などと要件を絞り込むステップを必要に応じて利用することが可能だ。これによりボイスボットのFAQ対応における正答率の向上が見込まれる。