損保ジャパン、コールセンターの体制強化を目指しNTT Comの対話型AIを導入
2023/1/26
損害保険ジャパン株式会社(以下、損保ジャパン)と、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、損保ジャパンのコールセンター(事故サポートセンター)において、NTT Comの提供する対話型AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で1時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始すると発表した。
■背景と目的
両社は、2020年に対話型AIによる災害時の請求の受付手続きの実証実験を行い、AIの有効な活用を模索してきた。DXの活用により、首都直下地震発生時などの事業継続計画(BCP)の更なる高度化を進め、顧客が安心できるサービスを提供するとのことだ。
■機能概要
顧客が事故サポートセンターに電話し、対話型AIを選択した場合やコールセンターが混みあっている場合、対話型AIが、請求の手続きに必要な情報(氏名・電話番号・被害状況等)を聞き、損保ジャパンのシステムにデータを自動投入する。
対話型AIによる保険手続きの流れのイメージ
首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の顧客からの連絡が予測され、通常のサーバーはダウンしてしまうが、対話型AIをクラウドサービス上で実装することにより、100倍以上の電話量に耐えうるキャパシティを確保した。
(3)AI手続きと同時にショートメッセージの送信
顧客が携帯電話から発信した場合は、自動的にショートメッセージを送信して、有益な情報を提供することも可能となる。また、将来的にはそのショートメッセージを利用して、被害写真などを送信できるサービスを導入し、顧客の利便性をさらに向上させる。