損保ジャパン、コールセンターの体制強化を目指しNTT Comの対話型AIを導入

近年、台風や地震などの大規模な自然災害が多発しており、一時的に顧客からの電話が事故サポートセンターへ集中する。また、電話対応する社員が交通機関の乱れにより出社できない事態も発生する。そのような場合にも、損保ジャパンは顧客を待たせない取り組みを進めてきたという。損保ジャパンはWEBに加えLINEを活用した顧客からの連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、多くの顧客が電話による連絡を選択しているとのことだ。

両社は、2020年に対話型AIによる災害時の請求の受付手続きの実証実験を行い、AIの有効な活用を模索してきた。DXの活用により、首都直下地震発生時などの事業継続計画（BCP）の更なる高度化を進め、顧客が安心できるサービスを提供するとのことだ。

（1）対話型AIによる必要な情報の確認
顧客が事故サポートセンターに電話し、対話型AIを選択した場合やコールセンターが混みあっている場合、対話型AIが、請求の手続きに必要な情報（氏名・電話番号・被害状況等）を聞き、損保ジャパンのシステムにデータを自動投入する。

対話型AIによる保険手続きの流れのイメージ

（2）クラウドサービスの活用による首都直下地震などへの対応強化
首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の顧客からの連絡が予測され、通常のサーバーはダウンしてしまうが、対話型AIをクラウドサービス上で実装することにより、100倍以上の電話量に耐えうるキャパシティを確保した。

（3）AI手続きと同時にショートメッセージの送信
顧客が携帯電話から発信した場合は、自動的にショートメッセージを送信して、有益な情報を提供することも可能となる。また、将来的にはそのショートメッセージを利用して、被害写真などを送信できるサービスを導入し、顧客の利便性をさらに向上させる。