JAL、世界26地域・Webサイト47ページに「英語版AIチャットボット」を一斉リリースし回答範囲カバー率が92%に

英語版「チャット自動応答サービス」は、コロナ禍の影響を受けた入国規制や渡航制限の緩和に伴う問合せの増加を見込み、電話受付時間外や混雑時にJALを利用する世界の顧客に対して、24時間いつでも利用できる自己解決コンテンツとして提供を開始している。

国内・海外において英語を利用する顧客からのJAL便の運航情報や予約・購入、搭乗・手荷物などの定型問合せから、世界情勢の変化に応じて求められるPCR検査の規定や検疫体制、入国制限、減便・運休にかかるタイムリーな問合せまで自動応答する。

JALに導入された英語版AIチャットボット「AIChat」は、KDDIエボルバで初の提供となるという。英語圏のネイティブな言葉や表現の揺れ、複数の解釈が成り立つ言葉での問合せでも顧客の意図を理解するために、複数の選択肢を示し、複数回のやり取りを経て最適な回答を提示する構造で構築されている。また、翻訳ソフトではなくバイリンガルスタッフで、よりネイティブなAI教師データと辞書を構築した上で作成した英語版シナリオで設計を行っている。これにより、顧客からの有効リクエスト数、正答率は向上し、顧客の利用促進と自己解決に寄与しているものと考えているとのことだ。

英語版「チャット自動応答サービス」は、2020年にKDDIエボルバより導入・リリースした日本語版の同サービスで培った知見、ノウハウと、パートナーシップを活かして構築されている。さらに、英語版の1つの共通botを設計・構築した上で、世界26地域のJALのWebサイトに展開する設計をしたことにより、納期スピードとコストパフォーマンスを高めたAIチャットボットを提供している。KDDIエボルバは、これらの提案、導入により、QCDS（品質・コスト・納期・サポート）の提供を実現しているとのことだ。