ベネッセホールディングスら、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

生成AIの活用期待が高まる中、コンタクトセンター業界では実証実験が進んでいるという。TMJでもオペレーション部門の支援、採用・マーケティング、育成などの領域を対象に2023年5月から実証実験を開始した。そこから更に一歩進んだ形で、実際の顧客応対業務への生成AI技術の導入・活用を目指し、今回ベネッセとHmcommと共同で次世代コンタクトセンター化に向けたプロジェクトを開始する。開始にあたり、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3つのフェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用する。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による「つながらない・待たせる」の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を3社共同で目指すとのことだ。

・生成AIを活用した次世代型コールセンタープロジェクトの主なターゲット

①自己解決の大幅促進
顧客とAIチャットとの自然な対話と、基幹システム連携により、顧客の困りごとを幅広く・スピーディに解決

②オペレーター応対前サポート
つながるまでの待ち時間に、用件をヒアリングし自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化

③オペレーター応対中の自動化
音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援で、よりスピーディーで的確な応対を実現

④オペレーター研修の効率化
生成AIを活用したセルフ・ラーニング、ロールプレイングなど人材育成の仕組みの変革

⑤センター管理業務の生産性向上
スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソース再配分