KARAKURI assist、大規模言語モデル「GPT-4」を活用した新機能「assist AI」を搭載

「2022年度 コールセンター白書」の調査によると、コロナ禍を経て経済活動が本格化する中で、飲食や観光業界などから流入していた人材が元の業界に戻り、コンタクトセンター市場の人手不足は再度深刻化しているという。離職を防ぐために人材マネジメントは喫緊の課題となっているが、その一方でマネジメントを担うSVの業務過多があるとのことだ。本調査によると従来SVがマネジメントするオペレーターの数は7人が標準とされる中で、8人以上を担当していると答えたSVが過半数を越えた。そこで同社は、SVの主な業務の92％を占める「オペレーターのフォローや指導、教育」業務の負荷を軽減し、現場の好循環を生みだすために新人オペレーター育成の支援ツールを開発することとなったとのことだ。

新機能「assist AI」は、「KARAKURI assist」のオプション機能だ。OpenAI社が提供する大規模言語モデル「GPT-4」を搭載しており、カタコトのキーワード入力や音声の指示で、顧客の問い合わせに対する返信文を自動生成する。AIが作成した文面を最後は人間が確認し、顧客へ返信することが可能だ。デフォルトで登録されたプロンプト3種類から的確なものを選ぶだけなので、テキスト作成業務の効率が大幅に向上するとのことだ。