pluszeroとアップセルテクノロジィーズ、AIオペレータとデジタルヒューマンを開発へ

2023年6月28日、プラスゼロはアップセルテクノロジィーズと資本業務提携を締結し共同事業開発を加速させているという。昨今、LLM（大規模言語モデル）や画像系などの生成AI技術の進化に加え、プラスゼロの技術「人間のように意味を理解できる新技術AEI（Artificial Elastic Intelligence）」と、アップセルテクノロジィーズの技術「AIによるトークスクリプト自動生成」を組み合わせることにより、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」と「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」を実現するという。「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」は、消費者向けのコールセンター業務への活用を想定しており、半年から一年以内でサービス開始を目指す。さらに、AIオペレータの技術を中核としながら開発範囲を拡大し、「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」の早期実現に向けた本格的な開発も開始するとのことだ。

AIオペレータは人間のオペレータと連携し、現場の生産性を向上させる。その効果として、コールセンターが対応しきれない放棄呼をゼロにし、必ずつながるコールセンターの実現を目指すという。顧客はコールセンターでの通話時に、要件に直結した話をするケースのみならず、全く関連性がない話をすることもある。そのような場合、AIオペレータはChatGPTなどのLLMを活かして臨機応変に対応するほか、相手の感情状態に対して共感した表現を行うことで円滑なコミュニケーションを実現する。一方LLMは、内部がブラックボックスになっており信頼性を高めにくいという課題があるという。AEIにより、LLMに対する依頼内容、プロンプトエンジニアリングを継続的・包括的に管理するとともに、現場のルールやノウハウなどに基づいた発言内容を事前・事後チェックや現場情報との正確な連携により現場対応力や信頼性を向上させる。このLLMとAEIの組合せにより、これまで導入のハードルが高かった分野に対してもAIソリューションを導入することが可能となるという。その上で、対話内容における影響度を人間のように事前予測しながら吟味し、人間らしさを追求した受け答えをすることにより、人に寄り添うAIオペレータを実現するとのことだ。

AIオペレータの技術を中核とし、さらに画像系の生成AIの技術を組み合わせることによって、日本人や日本語に特化した形のDigital Humanの開発を行う。現在のDigital Humanの開発に関しては海外資本企業が中心であり、コンシューマー向けのゲームやファッションに特化した開発がメインとなっているという。そういった潮流に対し、日本発でビジネス領域に特化した親しみやすいアバターを開発することにより、人手不足や労働生産性の向上といった社会課題解決に貢献するとのことだ。技術的側面として、Digital Humanの実現のためにはAIの内面が賢くなることが必須となり、AIオペレータに活用されている技術が中核として応用していく開発フローとなる。また、 Digital Humanが人と同様のコミュニケーションを図るためには、違和感のない外面のクオリティを実現することも必要となる。当該部分では、画像系の生成AIの活用に対し高い専門性を持つプラスゼロが技術協力・開発を行うことで、実現確度を高めるという。その他、音声認識部分についても、AEIとLLMを併用することにより精度向上を実現するとのことだ。