Salesforce、一般消費者と法人顧客の消費動向をまとめた年次レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第6版）の日本語版を公開

本レポートでは、日本からの650人を含む世界25ヵ国の一般消費者と法人顧客14,300人を対象に実施した調査結果がまとめられており、AI、デジタルトランスフォーメーション、マクロ経済のトレンドが、購買ライフサイクル全体で顧客の期待や行動をどのように変化させているかを分析している。

本調査から得られた主なインサイトは以下の通りだ。

経済とテクノロジーのシフトにより、顧客の優先順位、行動、期待が変化している。
・日本の顧客の45%は、変化するニーズを企業が理解することを期待している。
・日本の顧客の77%は、テクノロジーの進化とともにサービスの迅速化を期待している。

以下の状況でサービスの迅速化を期待する顧客（世界25ヵ国の調査結果）

価格以外の要因がブランド選択に影響する余地はある。
・日本の消費者の67%は、企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答している。
・日本の消費者の49%は、この1年で少なくとも1つのブランドを他社に乗り換えている。
・日本でブランドを乗り換える理由のトップ3は、割安な価格、製品品質、製品の選択肢／品揃えだった。

以下の理由でブランドを乗り換えたと回答している消費者の割合（世界25ヵ国の調査結果）

顧客は、生成AIの台頭に関してさまざまな感情を抱いている。調査対象の25ヵ国すべてにおいて「好奇心」がトップ3に入っている。
・日本の生成AIに対する顧客の感情のトップ3は、好奇心、不安、希望だった。

企業がAIの利用を拡大する中、顧客は透明性を期待している。
・日本の顧客の74%は、企業がAIを非倫理的な方法で利用することを懸念している。
・日本の顧客の43%は、AIの適用方法について高い可視化を保つことで信頼が高まると回答している。
・日本の顧客の81%は、やり取りしている相手がAIなのか人間なのか明らかにすることが重要であると回答している。

AIに対する顧客からの信頼を集める要素（世界25ヵ国の調査結果）

以下の記述に同意する顧客の割合（世界25ヵ国の調査結果）

調査方法
2023年5月3日から7月14日にかけて実施された、11,000人の一般消費者と3,300人の法人顧客を対象とした二重盲検調査から得られたデータに基づいている。データはオーストラリア、ベルギー、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、インド、アイルランド、イタリア、日本、オランダ、ニュージーランド、ノルウェー、フィリピン、ポーランド、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、タイ、アラブ首長国連邦、英国、米国の回答者から収集した。