生成AIを活用し、ZOZOTOWN上のアイテムレビューガイドライン違反をパトロールするツールを独自開発

ファッションEC「ZOZOTOWN」を運営する株式会社ZOZO（本社：千葉県千葉市 代表取締役社長兼CEO：澤田 宏太郎）は、ZOZOTOWNユーザーによるアイテムレビュー投稿（※1）に対し、生成AIを活用してガイドライン違反を検出する独自ツール「アイテムレビューパトロール」を自社開発し、本年4月に運用を開始した。本ツールを4か月間運用した結果、担当者のガイドライン違反チェックにかける業務時間を67.7%削減、チェック件数を68.5%削減した。（※2）

「アイテムレビューパトロール」は、ユーザーのアイテムレビュー投稿をAIがパトロールし、ZOZOTOWNのレビューガイドラインに基づいて違反を自動で検出するツールである。本ツールは大規模言語モデルを使用しており、大規模言語モデル特有の不確実性に対応するために、検出されたレビューを担当者が目視で確認することを想定して開発した。

ZOZOTOWNでは、商品選びの参考情報としてレビューを活用してもらうため、ガイドラインにおいて商品不良や配送に関する内容をレビューの対象外と規定している。以前は担当者が違反となるレビューがないかを一から目視でチェックしていたが、本ツールの導入により、ガイドライン違反の可能性が高いと判断されたレビューのみをチェックすればよくなり、生産性が向上した。また、ガイドライン違反となるレビューが取り除かれることで、これまで以上にアイテムレビュー機能がユーザーの購入の意思決定の役に立つことを期待している。

今後もZOZOグループでは、経営戦略「MORE FASHION × FASHION TECH　～ ワクワクできる『似合う』を届ける ～」に基づき、生成AIを含むAIの業務および事業への活用を進めていく。

（※1）2023年11月30日付ZOZOのプレスリリース：ZOZOTOWN上で「アイテムレビュー機能」を提供開始！ファッションアイテムやコスメのレビュー投稿や閲覧が可能に
（※2）ツール導入時と未導入の場合の業務時間と対応件数を比較（対象期間：2024年4月～7月の4か月間）

＜ご参考：ZOZOの生成AIの業務活用＞
2023年6月下旬から2024年3月末までの約9か月間で、社内各部署からのニーズをもとに23個のツールを独自開発した。情報システム部門への社内問い合わせに対する一次回答を自動化した「問い合わせ対応bot」や、営業担当者が作成する週次報告資料に入れ込むべきトピックスをまとめる「週ごとの売上トピックス作成ツール」、サービス上で公開する記事コンテンツを作成する際のタイトルと目次を生成する「記事タイトル＆目次ジェネレーター」などは、現在も適宜アップデートを続けながら全社で運用・活用されている。また、エンジニアの開発プロセスの効率化を目的に「GitHub Copilot」を2023年5月より導入しており、所属する全エンジニア約500名が活用している。社内アンケートでは、89.4％が「GitHub Copilotを使用することでより生産的になった」と回答し、50%が「仕事の充実感が増し、コーディング時のイライラが軽減され、より満足度の高い仕事に集中できるようになった」と回答している。