Today's PICK UP

TIS、音声対話AIを活用した「電話自動応答サービス」を提供開始 コールセンターの業務効率化と利用者の利便性向上を目指す

TISインテックグループのTIS株式会社は、音声・対話AIサービス「COET」(コエット)」のラインナップとして、音声対話AIを活用した月額課金型のクラウドサービス「電話自動応答サービス」を提供開始すると発表した。
「電話自動応答サービス」は、株式会社コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と連携させてコールセンターや企業内ヘルプデスクに導入する月額課金型のクラウドサービス。TISのチャットボットやスマートスピーカーの開発で培った自動対話や音声応答の技術を活用して、コールセンターなどの一次対応を音声対話AIに代行させることができるという。

音声対話AIが人の言葉を聞き取って、担当窓口への取次やFAQの回答を自動的に行うことで、オペレーターの1コールあたりの応対時間の短縮や、有人窓口へのコール件数削減など業務の効率化を図る。また、自動応答のみで完結できる業務では夜間や休日も電話受付が可能になるなど、利用者の利便性向上も実現するとのことだ。

<「電話自動応答サービス」による一次対応の自動化イメージ>
「電話自動応答サービス」は、連携インターフェースを持つ「CT-e1/SaaS」のコールシナリオに組み込んで利用することができ、オペレーターが行う電話応対を音声対話AIが部分的にサポートする協調型のシナリオを作成することが可能になる。

TISは、本サービスをコールセンターや企業内ヘルプデスク向けに展開していき、2021年までに200社への導入を目指す。

<「電話自動応答サービス」のシステム概要>
■背景
少子高齢化により労働人口が減少する見通しのなか、コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっており、限られた人的リソースで効率的な応対を行うことが求められている。

定型的な応対業務の自動化には、従来からIVR(自動音声応答装置:Interactive Voice Response)が利用されているが、プッシュトーン型のIVRでは表現できる内容が限られ、メニュー拡張すると音声ガイダンスの時間が長くなるなど、自動化の範囲を大きく広げることは困難だった。

一方で、音声対話AI技術の進歩でスマートスピーカーやロボットなど「人と会話するシステム」が多数登場し、これらの仕組みを活用して簡単なヒアリングや自動回答を行い、オペレーター業務の一部を代行するなどの新しい試みへのニーズが高まっている。

そこで、TISは、一次対応をAIで自動化することで、コールセンターでの定型業務の比率を削減し、有人で対応すべき業務への人的リソースの割り当てを可能にする「電話自動応答サービス」を提供するにいたったという。

■「電話自動応答サービス」の概要
「電話自動応答サービス」は、標準機能を低価格で利用できるマルチテナント型プランと、機能やシステム構成のカスタマイズが可能な専有環境型プランで提供。本サービスの特長は以下3つだ。

特長1:多様な自動化パターンに対応
一次対応の様々なフローの自動化対応として、以下のような音声対話シナリオを簡単な操作で作成できる。
・用件を聞いて適切な担当者に転送する
・一問一答型FAQの回答を返す
・利用者にいくつか質問をして簡単なトラブルシューティングを行う

特長2:利用者のストレス軽減
音声対話AIが人の言葉を聞き取るため、プッシュトーン型IVRで不満が出やすい「長いアナウンスを毎回聞かされる」「自分の用件がどのメニューにあたるかが分からない」といった問題点を軽減できる。また、「CT-e1/SaaS」との連携で、音声対話AIとプッシュトーンの相互切り替え、対話中の割り込みによるオペレーター転送、ボイスメール切り替えなどが行えるため、環境的に音声認識が難しい場合やFAQにない質問が出た場合でも、状況に応じた柔軟な対処が可能。

特長3: クラウドサービスとしての柔軟性
クラウドサービスのため、インターネット接続環境があれば、短期間で利用開始できる。また、回線数やコール数に応じた月額課金の価格体系により、「スモールスタートで効果を見ながら利用範囲を拡大する」「業務の繁閑に合わせて使用量を調整する」など、柔軟性の高い利用ができる。

人気記事

Facebookも注目の「メタバース」とは何か? スマホ向けメタバース「REALITY」のDJ RIO氏に聞く

Facebookも注目の「メタバース」とは何か? スマホ向けメタバース「REALITY」のDJ RIO氏に聞く

Facebookが社名を変更し、中核事業に据えるほど力を入れる「メタバース」。2021年8月にはグリー株式会社が、今後2~3年で100億円規模の事業投資を行い、グローバルで数億ユーザーを目指すと発表しましたが、その中核を担うのが、グリー株式会社の子会社であり、これまでバーチャルライブ配信アプリを手がけてきたREALITY株式会社です。今回は、そんな同社の代表を務めるDJ RIO氏にインタビュー。そもそもメタバースとは何なのか。なぜこんなにも注目が集まっているのか。メタバースは、世界のあり方をどのように変えるのか。メタバース初心者のビジネスパーソンには必読のインタビューです。

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

テクノロジーの力で子育てを変えていく。そんなミッションを掲げ、泣き声診断アプリや赤ちゃん向けスマートベッドライトなど、画期的なプロダクトを世に送り出してきたファーストアセント社。「CES2021 Innovation Awards」を受賞するなど、世界的に注目を集めるベビーテック企業である同社の強さの秘密とは。服部 伴之代表にお話を伺いました。

評価額4.5兆円の最強ユニコーン企業Canvaが目指す、デザインの民主化

評価額4.5兆円の最強ユニコーン企業Canvaが目指す、デザインの民主化

Webサイトやポスターの制作から、プレゼン資料やSNS投稿画像の作成まで、私たちの身の周りはさまざまなクリエイティブであふれるようになりました。デザインはもはや、クリエイターの域に留まらず、あらゆる人にとってごく日常的なものになりつつあります。 こうした世界の実現を加速させている企業が、オーストラリア発のスタートアップ「Canva(キャンバ)」。この企業がいま、 “世界でもっとも評価される未上場企業” “世界最速で成長を遂げる企業”との称号のもと、方々から熱視線を受けています。 同社は2013年の創業以来、ブラウザベースのデザインプラットフォームを運営。デバイスを選ばない簡便性、直感的な操作性、そして豊富なテンプレート数を呼び水にユーザー数を伸ばし続け、いまや月間7,500万人(2021年4月現在)のアクティブユーザーを有するまでに。なお、日本では2017年よりサービスをスタートしています。

100人100通りの働き方を実現するには「自立と議論」が必須。サイボウズ社長 青野慶久氏と立教大学ビジネススクール田中道昭教授が考える多様性の時代【前編】

100人100通りの働き方を実現するには「自立と議論」が必須。サイボウズ社長 青野慶久氏と立教大学ビジネススクール田中道昭教授が考える多様性の時代【前編】

勤務場所も労働時間もすべて社員の裁量に任せ、副業も可能。サイボウズは100人100通りの働き方を実現するべく、率先して働き方改革に取り組んでいます。コロナ前よりリモートワークを実施していたことでも知られ、現在の出社率はわずか10数%ほど。しかし、その自由な働き方は責任と表裏一体であることも事実です。サイボウズ株式会社の代表取締役社長を務める青野 慶久氏が考える多様性や自由と責任について、立教大学ビジネススクール田中道昭教授がお話を伺います。

【Netflix徹底解剖】Netflix4.0、世界最先端のDX戦略を追う

【Netflix徹底解剖】Netflix4.0、世界最先端のDX戦略を追う

全世界での有料会員数が2億人を突破。飛ぶ鳥を落とす勢いで快進撃を続ける企業、Netflix。現在の利用者の中には、彼らの事業が店舗を持たないDVDオンライン郵送サービスからスタートしたことを知らない人もいるかもしれません。1997年、小さなスタートアップ企業として創業したNetflixはその後、DVDレンタルのサブスクリプション、動画ストリーミング配信のサブスクリプション、そして動画オリジナルコンテンツの配信と、デジタルを基盤に着実にビジネスを変革し、今や皆さんご存知の通り、デジタルコンテンツプラットフォームの王者へと成長を遂げています。今回の「世界最先端のデジタルシフト戦略」vol.4では、そのビジネストランスフォーメーションの変遷を立教大学ビジネススクール 田中道昭教授に徹底解剖していただきます。小さなスタートアップ企業であったNetflixがいかに王者となれたのか。その変革の奥にある秘訣とは。DXに取り組む日本企業も見習うべき一貫した姿勢に迫ります。

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

国内でMaaS(Mobility as a Service)実証が活発化している。新たな交通社会を見据え、既存の交通サービスの在り方を見直す変革の時期を迎えているのだ。 交通社会は今後どのように変わっていくのか。MaaSの基礎知識について解説した上で、海外のMaaSに関する事例を参照し、その変化の方向性を探っていこう。

コロナ禍でラジオが復権!? 民放ラジオ業界70年の歴史を塗り替えたradiko(ラジコ)の「共存共栄型 DX」とは

コロナ禍でラジオが復権!? 民放ラジオ業界70年の歴史を塗り替えたradiko(ラジコ)の「共存共栄型 DX」とは

Clubhouseをはじめ、新勢力が次々と参入し、拡大を見せる音声コンテンツ市場。その中で、民放開始から70年の歴史に「大変革」を巻き起こしているのが“ラジオ”です。放送エリアの壁を取り払う、リアルタイムでなくても番組を聴けるようにするといった機能で、ラジオをデジタル時代に即したサービスに生まれ変わらせたのは、PCやスマートフォンなどで番組を配信する『radiko(ラジコ)』。今回は、株式会社radiko 代表取締役社長の青木 貴博氏に、現在までのデジタルシフトの歩みと将来の展望について、お話を伺いました。

デジタル時代に銀行はどう生き残るのか【みんなの銀行 横田氏×GMOあおぞらネット銀行  金子氏】

デジタル時代に銀行はどう生き残るのか【みんなの銀行 横田氏×GMOあおぞらネット銀行 金子氏】

金融再編、異業種からの金融業参入、DX加速――。銀行を取り巻く環境は、目まぐるしさを増すばかりです。この変化の激しさは、おおよそ150年前、日本に銀行が生まれて以来の大きなうねりとも言えるでしょう。金融業界にもグローバルの視点が欠かせなくなったいま、日本の銀行がさらなる飛躍と進化を遂げていくためには、どのような心構えで臨む必要があるのでしょうか。 今回、ふくおかフィナンシャルグループ傘下であり、日本初のデジタルバンクとして2021年5月にサービスをスタートした、株式会社みんなの銀行 取締役頭取である横田 浩二氏と、「No.1テクノロジーバンク」を標ぼうし、既存銀行にはない革新的なサービスを矢継ぎ早に生み出し続けている、GMOあおぞらネット銀行株式会社 代表取締役会長 金子 岳人氏の対談が実現。長い歴史とドメスティックな環境で閉ざされてきた日本の銀行に風穴を開けようとするお二人に、未来型の銀行について語っていただきました。

デジタル敗戦国日本、復興の道しるべは組織のアップデートにあり。サイボウズ社長 青野慶久氏と立教大学ビジネススクール田中道昭教授が考える多様性の時代【後編】

デジタル敗戦国日本、復興の道しるべは組織のアップデートにあり。サイボウズ社長 青野慶久氏と立教大学ビジネススクール田中道昭教授が考える多様性の時代【後編】

勤務場所も労働時間もすべて社員の裁量に任せ、副業も可能。サイボウズは100人100通りの働き方を実現するべく、率先して働き方改革に取り組んでいます。まさに、多様性を代表するIT企業として知られていますが、その自由な働き方は責任と表裏一体であることも事実です。サイボウズ株式会社の代表取締役社長を務める青野 慶久氏が目指す理想の社会、良いチームを作るための条件、デジタル敗戦国と揶揄される日本の復興について、立教大学ビジネススクール田中道昭教授が切り込みます。

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

「ユニコーン企業」ーー企業価値の評価額が10億ドル以上で設立10年以内の非上場企業を、伝説の一角獣になぞらえてそう呼ぶ。該当する企業は、ユニコーンほどに珍しいという意味だ。かつてのfacebookやTwitter、現在ではUberがその代表と言われている。この連載では、そんな海外のユニコーン企業の動向をお届けする。今回は欧米を中心に注目されている「代替肉」を扱う「インポッシブル・フーズ」を紹介する。

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

Googleやビル・ゲイツも出資する“代替肉”スタートアップ「インポッシブル・フーズ」〜海外ユニコーンウォッチ#2〜

「ユニコーン企業」ーー企業価値の評価額が10億ドル以上で設立10年以内の非上場企業を、伝説の一角獣になぞらえてそう呼ぶ。該当する企業は、ユニコーンほどに珍しいという意味だ。かつてのfacebookやTwitter、現在ではUberがその代表と言われている。この連載では、そんな海外のユニコーン企業の動向をお届けする。今回は欧米を中心に注目されている「代替肉」を扱う「インポッシブル・フーズ」を紹介する。

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

「8割以上の精度で、赤ちゃんが泣く理由が判明」CES2021イノベーションアワード受賞。注目の日本発ベビーテック企業とは

テクノロジーの力で子育てを変えていく。そんなミッションを掲げ、泣き声診断アプリや赤ちゃん向けスマートベッドライトなど、画期的なプロダクトを世に送り出してきたファーストアセント社。「CES2021 Innovation Awards」を受賞するなど、世界的に注目を集めるベビーテック企業である同社の強さの秘密とは。服部 伴之代表にお話を伺いました。

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

世界のMaaS先進事例7選。鉄道・バス・タクシーなど交通手段を統合したサブスクモデルも!

国内でMaaS(Mobility as a Service)実証が活発化している。新たな交通社会を見据え、既存の交通サービスの在り方を見直す変革の時期を迎えているのだ。 交通社会は今後どのように変わっていくのか。MaaSの基礎知識について解説した上で、海外のMaaSに関する事例を参照し、その変化の方向性を探っていこう。

Facebookも注目の「メタバース」とは何か? スマホ向けメタバース「REALITY」のDJ RIO氏に聞く

Facebookも注目の「メタバース」とは何か? スマホ向けメタバース「REALITY」のDJ RIO氏に聞く

Facebookが社名を変更し、中核事業に据えるほど力を入れる「メタバース」。2021年8月にはグリー株式会社が、今後2~3年で100億円規模の事業投資を行い、グローバルで数億ユーザーを目指すと発表しましたが、その中核を担うのが、グリー株式会社の子会社であり、これまでバーチャルライブ配信アプリを手がけてきたREALITY株式会社です。今回は、そんな同社の代表を務めるDJ RIO氏にインタビュー。そもそもメタバースとは何なのか。なぜこんなにも注目が集まっているのか。メタバースは、世界のあり方をどのように変えるのか。メタバース初心者のビジネスパーソンには必読のインタビューです。