「顧客体験価値(CX)ランキング2019」が発表、若年層では「Google」が1位

“顧客体験価値（CX)”とは「顧客視点のすべてのユーザーエクスペリエンス」のことであり、商品やサービスの機能や性能などの機能的価値だけでなく、そのブランドや企業に関わるすべての体験を通じて顧客が経験する、喜びや満足感などの情緒的価値まで含む。従って、顧客のCXを高めるためには、顧客の期待や本質的に求める情緒的価値を理解し、客の期待を超える体験を提供し続け、顧客体験価値を高めていくことが重要となる。

CXは日本でも広く知られる概念となり、多くの企業がその向上に取り組んでいる。しかし、実際には「企業視点」から見た顧客との既存の各タッチポイント（接点）の改善、顧客の不満を理解・解消に留まるケースや、顧客ニーズを超える過剰なサービスが提供されるケースなど、必ずしも顧客視点から見て望ましい取り組みではない事例も見受けられるという。

「顧客満足」や「顧客中心主義」とは何かに着目し、「真の顧客満足」に基づくブランディングについて、今一度検証する契機として活用されることが本ランキング発表の目的とのことだ。

カゴメ：1位　CXスコア7.47
カゴメは、「顧客が求める体験価値の5要素」のすべてにおいて上位3位以内となり、特に「私にとって意味がある」最高の品質へのこだわりや、「オープンで正直な」信頼できるブランドとして、体験価値が高く評価されている。また、「健康」「味」など商品の評価に加え、顧客のみならず株主や学生への対応など、顧客体験価値向上への一貫した姿勢も高い顧客体験価値の理由と考えられるという。

クラブツーリズム：２位　CXスコア7.44
クラブツーリズムは60代以上からの支持が非常に高く、特に「私向けのものだと思える」ブランドとして評価されている。また、「顧客であることで、自分と似た人との帰属感を感じる」という思う人も多く、「仲間が広がる、旅が深まる」というブランドメッセージに評される「仲間」意識を醸成していることも高い顧客体験価値につながっているようだ。

キユーピー：3位　CXスコア7.43
キユーピーは特に50代以上の女性から支持され、「顧客が求める体験価値の5要素」の中でも特に「いい気分にさせてくれる」という要素で高く評価されている。また、自由回答を見ると、製品だけでなく食べ方やライフスタイルまで提案してくれること評価されており、信頼できる「オープンで正直」なブランドとして、一貫した顧客体験を提供できていることも高いCXスコアの要因と考えられるとのことだ。

*各年代で7人以上から想起されたブランドの中でのランキング

1位のブランドは年代毎にすべて異なり、すべての年代で共通してトップ10に入ったブランドは一つもなかった。その中で、全体ランキング4位のANAや11位のじゃらんは、幅広い年代でトップ10にランクインしている。

年代別の特徴としては、若年層では「娯楽・ゲーム・エンターテイメント」業種が上位に多くランクインしているのに対し、年齢が上がるとともに「食品」や「日用品／雑貨販売店」などが増え、60歳以上では「旅行・交通」のブランドが上位にランクインする結果となったことだ。

調査概要
調査時期：2019年7月
調査対象者：インターネットモニター登録の18歳以上の一般個人（男女）
回答数：4,746人
調査手法：インターネットリサーチ
対象者属性：性別・年齢・居住地は「国勢調査」による人口を基礎とした推計人口にあわせて割付を実施