JR東日本、「モバイルSuicaサポートセンター」のマルチチャネル化を推進

・従来まで「電話」のみの体制であったサポート窓口を、会員数増加への対応とノンボイスチャネルを求めるニーズに応えるため、Webフォーム、チャットサポートなどを導入したマルチチャネル化を見据えた業務アセスメントを実施

・WebフォームやAIチャットボット、「HumanChat」の構築・導入と並行し、チャネルの追加によって顧客が迷うことのないサポート導線を構築するため「VisualMenu」を活用

・マルチチャネル化の推進に伴い、従来体制ではわずか10%台であったノンボイスチャネル利用率がサポート開始直後には50%を超え、利用者への浸透を経て現在では80%を上回るまでになった

・マルチチャネル対応により、従来まで電話だけで受けていた問合せが効率的に分散され、結果として電話サポートの繋がりやすさも向上し、顧客の利便性向上にもつながっている