JR東日本、「モバイルSuicaサポートセンター」のマルチチャネル化を推進
■「IT×人」で実現したマルチチャネル化、顧客利便性を向上
・WebフォームやAIチャットボット、「HumanChat」の構築・導入と並行し、チャネルの追加によって顧客が迷うことのないサポート導線を構築するため「VisualMenu」を活用
・マルチチャネル化の推進に伴い、従来体制ではわずか10%台であったノンボイスチャネル利用率がサポート開始直後には50%を超え、利用者への浸透を経て現在では80%を上回るまでになった
・マルチチャネル対応により、従来まで電話だけで受けていた問合せが効率的に分散され、結果として電話サポートの繋がりやすさも向上し、顧客の利便性向上にもつながっている