Salesforce上の大量の文章情報を知見・知識へ変える「Incubate Block テキストマイニング」が提供開始

アグレックスは、Salesforceの優れたプラットフォームをより効果的に活用するためのさまざまな機能コンポーネントやソリューションを「Incubate Block」シリーズとして提供している。今回開発した「Incubate Block テキストマイニング」では、Salesforce内に蓄積された顧客からの膨大な問合せログなどの文章情報を自動で分類・構造化し、顧客情報と関連づけて分析を行う。分析結果はビジュアル化され、ダッシュボードやレポート機能から確認できる。ログ情報など元データの集約から分類・構造化、Salesforce上での分析、結果表示まで自動で行える独自のサービスで、分析ノウハウの提供も含めサブスクリプション型で提供する。商品別・顧客属性別・時系列など、さまざまな切り口で顧客の声を分析することで、商品の改善や新商品の開発はもちろん、FAQ作成やマーケティング活動、オペレーション改善などにも活用することが可能だ。

・アグレックスはこれまで、多くの顧客にテキストマイニングサービスを提供してきた。その中で蓄積した分析プロセスに関するノウハウや、効果を得やすくするための分析ルールを用いることで、顧客の声の活用のスピーディな立ち上がりを支援する。
・サブスクリプション型でのサービス提供により、初期投資費用を抑えることが可能。
・分析エンジンには、多種多様な表現から近い意味の文章を認識できる技術を使用しており、日本語独特のニュアンスに対応することが可能。また、分析の効果を最大化するため、分析対象データの量と質に関するデータ診断および対策をアグレックスが提案する。
・Salesforceプラットフォーム上のデータと紐付けた分析により、年代や性別といった顧客属性に応じた施策を展開できる。

＜活用例＞
・分類された話題ごとの問合せ件数を定期観察することで、どのような問合せが多いのかの全体像や、時系列での推移を確認し、FAQサイトやチャットボットに活用することで、コンタクトセンターの呼量削減を実現
・ネガティブ意見・ポジティブ意見の判定結果を基に、商品や店舗ごとの改善点や新規アイディアを発見
・あらかじめ定めた話題の件数が基準値以上になるとアラートを受信できる機能により、少数ながらも価値ある意見・見逃せない意見を定期観察し、リスクマネジメントに活用

ECサイトや会員アプリの普及および店舗のデジタル化が進み、製造・流通業や金融業をはじめとする、消費者向けの商品・サービスを提供する企業はあらゆるチャネルで顧客と繋がり、顧客の声をデジタルで収集することが可能になった。顧客の声には、明示的な要望やクレームだけでなく、商品・サービスの開発に活用できるヒントが隠れている。一方で、顧客の声を全て分析し、商品開発や改善に活かせる情報を特定するには以下のような課題も多く見られるという。
・文章データの分析ノウハウがなく、何から始めれば良いかわからない
・分析ツールは初期費用が高額であるため、容易に始められない
・現在収集しているデータから本当に知りたい情報が得られるのかわからない

これらの課題を解決し、顧客の声のデータを商品・サービス開発等に活用できるようにするため「Incubate Block テキストマイニング」の提供を開始したとのことだ。