コメ兵、オンライン上の買い物をリアルタイムでサポートする「コブラウズソリューション」を導入

昨今、日々の買い物はオンライン化が進み、ウェブサイト上で完結するケースが多くなっている。そのため、KOMEHYOでは、公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE」にて、顧客がより便利に、安心してリユース品を選ぶことができるよう、商品情報が伝わりやすいUIや、コンタクトセンターの機能拡充に注力してきた。今回、コンタクトセンターのさらなる機能拡充の一環として、顧客が操作画面をオペレーターと共有し、きめ細かなサポートを受けることができる「Withdesk Browse」を導入した。

「Withdesk Browse」は、顧客の利用デバイス（PC・スマートフォン・タブレット）を問わず、顧客が見ているウェブページを確認しながら、遠隔操作を含むサポートをリアルタイムで行うためのコブラウズ（Co-Browse）ソリューションだ。コブラウズを開始するにあたり、顧客によるソフトウェアのダウンロードを必要とせず、セッションコードを入力するだけでスタートすることができるため、ウェブサイトの操作に不慣れな人でも扱いやすいという特長があるという。

60代以上も多く利用しているというKOMEHYOでは、新型コロナウイルス感染症拡大前の2019年度と比べ、オンラインストアの電話注文件数が約1.5倍に伸びているという。また、年間2000件弱ある問い合わせのうち、約2割が「手続き」や「操作方法」に関する内容だ。今回、「Withdesk Browse」を導入することにより、オペレーターは顧客が「何に困っているのか」を素早く判断し、リアルタイムで困りごとを解決することが可能になる。その結果、顧客を購入までスムーズに案内することができ、オペレーターの応対時間の短縮による「応対率の向上」や「注文離脱の軽減」といった課題が解決できると考えているとのことだ。

1．電話で困りごとを相談
電話でコンタクトセンターのオペレーターにオンラインストア上の困りごとを相談する。

2． セッションコードを入力
画面共有によるサポートが有効な場合、オペレーターがコード番号を伝える。顧客は、オンラインストア下部の「画面共有サポートについて」から、専用ページにその番号を入力する。

3．閲覧中のページを共有
顧客が閲覧中のウェブページが即座にオペレーターに共有される。オペレーターは電話応対を続けながら、顧客の操作手順を確認したり、マウスカーソルを用いた操作案内が可能になる。