ゆうちょ銀行、富士通のAI技術を社内向け問い合わせ対応業務に導入し業務効率化
2022/6/1
富士通株式会社は、株式会社ゆうちょ銀行が、社内向け問い合わせ対応業務の効率化実現に向けて、富士通のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX(以下、Know-Flow DX)」を2022年1月に導入し、ゆうちょ銀行233店舗およびゆうちょ銀行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にてチャットボット機能を順次、利用。今回、郵便局において本サービスの利用範囲を拡大し、5月30日より、全国約2万4千局の郵便局にて利用を開始したと発表した。
■背景
これらの課題を解決するため、ゆうちょ銀行は、AIを活用し、貯金窓口担当社員とオペレーターの会話を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化する富士通の「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant(以下、Contact Center Knowledge Assistant)」を2021年8月より順次、パートナーセンターへ導入し、オペレーターの負荷軽減と応対スキルの平準化に取り組んできた。
今回、これに加えて「Contact Center Knowledge Assistant」で蓄積したFAQを、貯金窓口担当社員向けにチャットボット形式で共有できる「Know-Flow DX」を導入し、2つのサービスを組み合わせて活用することで、さらなる業務効率化を目指すとのことだ。
■導入効果
これにより、パートナーセンターへの問い合わせ件数や問い合わせ時間の削減を見込んでおり、オペレーターや貯金窓口担当社員の負荷軽減を図るとともに、問い合わせ内容や傾向分析が可能なダッシュボード(画面一覧表示)機能により、追加が必要なFAQの更新を的確に判断し最新化することが可能になり、業務が効率化される。さらに、ゆうちょ銀行や郵便局を利用する顧客への迅速な対応を実現し、さらなる満足度向上に貢献するとのことだ。