横浜市でAIロボットを活用した新型コロナワクチンの電話問合せ対応の実証実験が開始

・対応する問合わせ
「空きのある接種場所の案内」7/22（金）9：00～開始
住んでいる区や町名、最寄駅、ワクチン種別等の条件を指定すると、空きのある接種場所を案内する。

「接種券の発送時期の案内」今後対応予定
前回の接種の時期を話すと、次回接種券の発送時期を具体的に案内する。

・実証実験期間
令和4年（2022年）7月22日（金）～ 9月30日（金）午前9時～午後7時

・自動音声ガイダンスの流れ
1.携帯電話または固定電話から「0120－045－141」へかける。

2.自動音声ガイダンス（AIロボット）が応答する。

3.AIロボットが、問合せ内容を認識して回答したり、更なる質問の投げかけをして条件を絞って回答する。

4.希望によりAIロボットの回答をショートメッセージ（SMS）で受け取ることもできる。

4.実証実験の目的・期待する効果
AIロボットにより市民サービスの充実を図るとともに、「新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター」の負荷を軽減させる。また、横浜市は「横浜DX戦略」素案の重点方針として、「創発・共創とオープンイノベーションの仕組みづくり」を掲げており、今回の実証実験は、その先行事例として電話自動応答システムの有効性を検証する試みだ。様々な情報提供のあり方の有効性等を検証し、実証実験を通じて得られた知見を、広く庁内で共有し、様々な行政施策での活用を目指す。

5.AIロボットの構成
AIロボットは音声認識技術、音声対話技術、音声合成技術を用いて、電話上のコミュニケーションを自動化する。あらかじめ、学習したデータやシナリオに沿って、問合せへの回答を行うことができる。また、LGWANに接続した環境下でAIロボットを運営するため、問合せ内容等の情報は、高いセキュリティ環境の下で一時保存され、一定期間で削除される。なお、株式会社TACTのAIロボット「AIコンシェルジュ」は、これまで、株式会社TACTが担ってきたコールセンター運営経験から作った「自然言語処理エンジン」を搭載しているため、問合せた人の意図を解釈し回答を導き出す「音声対話」に強みを持っているという特徴があるとのことだ。