大日本印刷、人のしぐさや振る舞いを分析する「行動認識AI」をBPOサービスに導入

本サービスでは、接客スタッフや来訪者の行動ログから、個々の接客現場に適した状況をつくり出すことで、スタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上、来訪者の体験価値の向上につなげる。

接客関連業務を受託するオンサイトBPOサービスは、期間が限定的でその都度実施場所も変わることが多いため、派遣するスタッフの折衝力・対応力が、大きな提供価値となるが、特定のスタッフへの負荷の集中や、スキルへの依存が大きくなるという。そのためナレッジマネジメントやスタッフの適切な評価、課題や状況変化の迅速な把握などが課題となっていた。こうした課題の解決に向けてDNPは、オンサイトBPOサービスに「行動認識AI」を導入し、売場の接客スタッフをはじめとする人の行動ログの収集・蓄積・分析を開始するとのことだ。

今回導入した「行動認識AI」は、特定のエリア内にいる人の行動やしぐさ、振る舞いを認識する。カメラで人の骨格を捉え、手の動きや顔の向きのほか、しゃがむなどの身体の姿勢、物を持つなどのしぐさ、滞在時間や移動経路など、人のさまざまな振る舞いをAIが感知して行動ログを収集・蓄積する。この行動ログを活用して、各売場におけるさまざまな課題や変化を分析することで、DNPから派遣するスタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上を実現する。

また、個人情報保護の観点から、撮影した売場の映像を骨格情報の数値に置き換えて収集している。これを視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画に再現することで、誰にでもわかりやすい形にし、売場の状況や課題の可視化につなげる。

本AIは、人の振る舞いを認識する汎用的なAIモデルにあらかじめ学習をさせて、売場に合わせて複数組み合わせて使うことで、最小限の情報から分析を開始することができる。ロケーションが変動的な出張窓口や出前授業などに向けたオンサイトBPOでの導入に適しているとのことだ。