デジタルシフト社、「TSUNAGARU」でのアンケート配信に向けクアルトリクス社と協業を開始

本機能により、定性データであるユーザーアンケートの回答データのほか、「XM Platform」で収拾したユーザー行動データやインサイトの分析機能などを、企業コミュニケーションにおける課題設定やPDCAを重ねるための施策立案に用いることで、ユーザーはより自身に適した情報を受け取ることができるようになる。また、得られた結果を元に、顧客企業は、デジタルマーケティングにおける適切な打ち手の実行と継続的な改善が可能となる。

昨今、企業経営におけるマーケティングにおいて、ユーザーや従業員の体験価値の向上がより重要視されており、自社へのロイヤリティ醸成が競合他社との差別化を図るポイントとなっている。そのなかで、ユーザーの体験価値の向上に向け、企業はSNSをはじめ、様々なコミュニケーションツールを用いて、オンライン上でつながる施策を検討・実施している。特に、現在LINEは日本国内のアカウントが9,300万人以上（2022年9月末時点）にのぼり、生活のインフラにまで成長していることから、ユーザー体験価値向上のツールの一つとして注目されている。また、LINE公式アカウントのアクティブアカウント数は約33万アカウント（2021年10月末時点）にまで増加しており、ユーザーが企業から情報を受け取る手段としても浸透している。一方で、多くの企業がLINE公式アカウントを取得し、メッセージを送信していることにより、ユーザーのブロック率の増加やメッセージ配信への反応率の低下が課題となっており、企業においては、ユーザーとのつながりを維持・強化し、継続的にコミュニケーションを図ることができる関係を構築することが重要だ。そのためには、ユーザー一人ひとりに適したコミュニケーションを図る必要があり、行動から興味・関心を理解することも求められているとのことだ。

デジタルシフト社はデジタルマーケティング支援を行っており、なかでもデータアナリティクス、マーケティングコンサルティング支援では、購買データ、ユーザー行動データを用いたデータ分析支援、また、行動データからはユーザーの傾向や興味関心を推定する独自の分析を行い、企業における事業成長の支援に活かしてきた。さらに、分析結果をもとにしたマーケティング戦略立案、施策設計、運用も行っている。そのなかで、デジタルシフト社が提供するLINE運用支援のマーケティングツール「TSUNAGARU（つながる）」は、ユーザーから許諾を得たうえで企業が保有しているデータと、LINE内でのユーザー行動データを統合することで、ユーザー一人ひとりの興味・関心を可視化することができる。さらに、分析機能を活用することで、ユーザー一人ひとりに適したメッセージを配信でき、興味・関心に寄り添った体験価値を作り出すことができる。

そして、クアルトリクス社は、ユーザー体験と従業員体験双方のエンゲージメントを高めることに主眼を置き、ユーザー、従業員向けアンケートの設計、配信、分析、可視化、アクション実行が一元管理されたソリューション「XM Platform」を提供してきた。現在では、グローバルで18,750社を超える世界の大手企業に導入されているという。クアルトリクス社では、顧客接点のオムニチャネル化が進むなかで、LINEを含むSNS、電話、チャットなど様々なチャネルにおける顧客体験を向上させてきた。その一環として、LINEにおける顧客体験価値をパートナーとも高めるために、今回の締結に至ったとのことだ。

そこで、両社の「TSUNAGARU（つながる）」と「XM Platform」を接続することで、アンケートに回答したユーザーの定性的なデータをLINE経由で取得でき、さらに「XM Platform」の機能を用いることで、ユーザーが得る体験別のNPSの取得、並びに数値化、可視化が可能となり、データ分析に必要なデータソースがより拡充され、定性面と定量面を合わせて精緻なデータ分析が可能となる。これにより、ユーザーは、より自身に適したコミュニケーションを顧客企業から受け取ることができるようになる。また、得られた結果を元に顧客企業は、デジタルマーケティングにおける適切な打ち手の実行と継続的な改善ができるようになる。