NTTマーケティングアクトProCX、HEROZ、USEN-NEXT HOLDINGS、ChatGPTを活用した「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトを始動
2023/5/31
株式会社NTTマーケティングアクトProCXは、HEROZ株式会社および株式会社USEN-NEXT HOLDINGSと、コンタクトセンターにおける「Azure OpenAI Service」を使用しカスタマイズされたChatGPTを活用した顧客接点の高度化や問い合わせ対応中・対応後の従事者アシスタントによる業務の効率化、業務量予測などのマネジメントの自動化に向けたプロジェクトを始動したと発表した。
この取り組みにより、CXコンサルティングノウハウを持つNTTマーケティングアクトProCX、AI技術を提供するHEROZ、コンテンツ配信事業や店舗サービス事業、通信事業などを展開し、各事業のコンタクトセンターを運用するUSEN-NEXT GROUPのそれぞれの強みを生かし、生成AIを活用した事業運営モデルを共同で開発し、本格導入することにより、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、運営サポートで従業員体験（EX）を高め、顧客体験（CX）のさらなるシームレスな向上を目指すとのことだ。
◾︎背景
コンタクトセンター業界においては、労働人口不足や離職率上昇が深刻であり、人手を中心とした労働集約型の運営だけでは、顧客の満足度を高めることが困難な状況となっているという。この問題を解決するために、チャットボットやRPAの導入などDX化が進展しているが、同時にFAQをはじめとする応対マニュアルやスクリプトなど、ナレッジデータ活用の重要性が日々高まっているとのことだ。これらの顧客満足度向上やナレッジデータの活用といった業界共通課題を解決し、人とAIの融合による新たな価値を創出するために、今回、業務提携を通じ、コンタクトセンターを変革する新たな仕組みの導入検討に着手したとのことだ。
◾︎実施概要
OpenAI社の最先端技術である生成AIのChatGPTを利用した対話ソリューションをUSEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入し、チャネル高度化、業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を開始している。検証の中で、コンタクトセンター運営の新規申し込みや問い合わせ対応、移転受付などの業務において新たな価値を創出し、顧客対応の効率化、品質向上、そして顧客満足度の向上を目指す。
ChatGPTの提供環境として「Azure OpenAI Service」と連携することで、OpenAI社が開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureの高度なセキュリティで保護されているというメリットがあるという。また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種Microsoft製品と連携することで効率的なシステムの実現を目指す。
ChatGPTの提供環境として「Azure OpenAI Service」と連携することで、OpenAI社が開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureの高度なセキュリティで保護されているというメリットがあるという。また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種Microsoft製品と連携することで効率的なシステムの実現を目指す。
◾︎特長
（1）自動応対の高度化
ChatGPTを活用することで、顧客の問い合わせ内容かつ主旨を読み取り、顧客それぞれの要望に合わせた回答を行うことで、自己完結による解決率を高め、さらなるエフォートレスな対応を目指す。
（2）オペレーターサポートの充実化
ChatGPTへ社内に蓄積されたナレッジを活用してチューニングすることで、オペレーターがより簡単かつ迅速に情報の検索、参照、回答をすることができる。またFAQや応対スクリプトなどを学習させることで、顧客からの問い合わせに応じた、適切な回答のレコメンド化を実現し、オペレーターのCPH（1時間あたりの応答コール数）や応対品質向上を目指す。
（3）センターマネジメントの自動化
コンタクトセンターに蓄積された応対履歴や月別・日別・時間帯別のコール実績のデータなどをChatGPTへ組み込むことで、ナレッジマネジメントやコール予測に合わせた最適なシフトコントロールを実現し、マニュアル作成の自動化やセンターマネジメントにおけるSDA（スケジュール遵守率）の向上を目指す。
ChatGPTを活用することで、顧客の問い合わせ内容かつ主旨を読み取り、顧客それぞれの要望に合わせた回答を行うことで、自己完結による解決率を高め、さらなるエフォートレスな対応を目指す。
（2）オペレーターサポートの充実化
ChatGPTへ社内に蓄積されたナレッジを活用してチューニングすることで、オペレーターがより簡単かつ迅速に情報の検索、参照、回答をすることができる。またFAQや応対スクリプトなどを学習させることで、顧客からの問い合わせに応じた、適切な回答のレコメンド化を実現し、オペレーターのCPH（1時間あたりの応答コール数）や応対品質向上を目指す。
（3）センターマネジメントの自動化
コンタクトセンターに蓄積された応対履歴や月別・日別・時間帯別のコール実績のデータなどをChatGPTへ組み込むことで、ナレッジマネジメントやコール予測に合わせた最適なシフトコントロールを実現し、マニュアル作成の自動化やセンターマネジメントにおけるSDA（スケジュール遵守率）の向上を目指す。
出典元：プレスリリース
◾︎各社の役割
・NTTマーケティングアクトProCX
顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、ChatGPTへ取り込む最適なナレッジ構築のコンサルティングを実施し、顧客接点最適化に向けた伴走支援パートナーとしてHEROZと共にUSEN-NEXT GROUPのさらなる事業繁栄に貢献する。
・HEROZ
「Azure OpenAI Service」の導入コンサルティングサービスおよび、ChatGPTを利用した自社サービスの開発を支援する。「Azure OpenAI Service」上において、企業内の規程や文書に沿ったCustomized ChatGPTを個別構築不要で活用できるサービス「HEROZ Knowledge System built with ChatGPT」の提供を行い、NTTマーケティングアクトProCXとともにUSEN-NEXT GROUPのさらなる事業繁栄に貢献する。
・USEN-NEXT HOLDINGS
傘下の事業会社である株式会社USEN NETWORKSが運営しているカスタマーセンターへChatGPTの導入だけでなく、USEN-NEXT GROUPへの水平展開を実施し、グループ全体でカスタマーロイヤルティの強化を図り、顧客中心のさらなる事業繁栄を目指す。
顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、ChatGPTへ取り込む最適なナレッジ構築のコンサルティングを実施し、顧客接点最適化に向けた伴走支援パートナーとしてHEROZと共にUSEN-NEXT GROUPのさらなる事業繁栄に貢献する。
・HEROZ
「Azure OpenAI Service」の導入コンサルティングサービスおよび、ChatGPTを利用した自社サービスの開発を支援する。「Azure OpenAI Service」上において、企業内の規程や文書に沿ったCustomized ChatGPTを個別構築不要で活用できるサービス「HEROZ Knowledge System built with ChatGPT」の提供を行い、NTTマーケティングアクトProCXとともにUSEN-NEXT GROUPのさらなる事業繁栄に貢献する。
・USEN-NEXT HOLDINGS
傘下の事業会社である株式会社USEN NETWORKSが運営しているカスタマーセンターへChatGPTの導入だけでなく、USEN-NEXT GROUPへの水平展開を実施し、グループ全体でカスタマーロイヤルティの強化を図り、顧客中心のさらなる事業繁栄を目指す。
