事例からデジタルトランスフォーメーションとは何かを解説

2021/3/22

テクノロジー

デジタルトランスフォーメーションという言葉を聞く、機会が増えてきました。一方で正確な意味やなぜ必要とされているのかについては、理解が追いついていない人もいるかもしれません。そこでどのようなメリットがあり導入を進めるべきなのか。海外や日本の成功事例を参照しながら解説していきます。

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デジタルトランスフォーメーションとは何か？

DXと略されることも多い「デジタルトランスフォーメーション」という言葉を聞く機会が増えてきたのではないでしょうか？　「デジタルトランスフォーメーション」という言葉は、2004年にスウェーデンのウメオ大学の教授エリック・ストルターマン氏が提唱したもので、「デジタル技術が浸透することで人間の生活のあらゆる面で引き起こす、あるいは良い影響を与える変化」という概念を指しています。

現在、ビジネスの現場で使われている「デジタルトランスフォーメーション」では、主にビッグデータや最先端のデジタル技術を活用することで、従来の製品やサービス、あるいはビジネスモデルを変革させることはもちろんのこと、その企業の組織や意思決定のプロセス、製造工程、業務、そして企業風土を転換させることを意味します。

業務にインターネットやAIなど、デジタル技術を活用するのが「IT化」であるのに対して、「デジタルトランスフォーメーション」ではデジタル化によって、ビジネスを変革するという目的が重視されます。

デジタルトランスフォーメーションがなぜ求められているのか？

では、どうして盛んに「デジタルトランスフォーメーション」の必要性が叫ばれているのでしょうか？　ビジネスにインターネットやデジタル技術を活用するのは当たり前になっています。AIやIoTといった高度なデジタルテクノロジーまでは浸透していないかもしれませんが、それも近い将来、導入されるはずです。ただ、こうしたデジタル技術を導入しただけでは、根本的な解決にならないことが周知の事実となっており、それが「デジタルトランスフォーメーション」を求める背景にあります。デジタル技術は手段に過ぎず、それを使って何をするかが、大事というわけです。

また、一方で日本ではあいかわらず、古いシステムを使っている企業や自治体が存在しています。書面やハンコがなければ進まない手続きも多く残されています。

経済産業省も「2025年の崖」という表現で警鐘を鳴らしています。これは2025年になってもデジタルトランスフォーメーションが実現できなかった場合に生じる経済損失の試算です。国内の企業がグローバル企業とのデジタル競争に敗北することで、システムの維持管理費が高騰し、サイバーセキュリティや事故による損失が発生すると予想しています。損失は毎年12兆円に上ると試算しています。

デジタルトランスフォーメーションのメリット

具体的にデジタルトランスフォーメーションを導入することによって得られるメリットにはどんなものがあるのでしょうか？　少し考えてみましょう。

まずは業務の生産性が上がります。すべて紙や手作業でさまざまな処理を行なっていたアナログ時代から、パソコンを使ったデジタル処理に変化したことでも、業務の生産性は上がりますが、デジタルトランスフォーメーションではRPAやAIなどの自動処理も導入されます。人員の削減や再配置も可能で、より効率的な働き方ができるようになります。日本では長年、労働生産性の低さが指摘されていましたが、デジタルトランスフォーメーションによって、大きく改善するはずです。

また、オフィス内への影響だけではなく、企業自体への波及効果もあります。災害や新型コロナの流行など、急激な社会変化に襲われることもありますが、デジタルトランスフォーメーションを浸透させておくと、業態の変化やサービスの転換も容易になり、継続的な事業運営が可能になります。たとえば、店舗への来店者が減少していれば、ネット販売を強化したり、デリバリーで注文品を届けるようなシステムを構築することへのスピード感も迅速になるはずです。

購入履歴や契約者情報、消費者の嗜好など、さまざまなデータを集め、それをビッグデータとして分析・活用することで、一人ひとりのユーザーにあった商品提案やサービス開発もできるようになります。

デジタルトランスフォーメーションを導入しない場合のデメリット

また、経済産業省の「2025年の崖」でも指摘されていますが、デジタルトランスフォーメーションを導入しなかった場合のデメリットについても触れておきましょう。まずは古いシステムを稼働させることで発生する保守点検費用の増加です。たとえば、愛用している旧型の車や家電が故障して修理を出すと、パーツがなかったり、技術者がおらず、かえって高額の修理代を請求されることがあります。時代遅れのシステムでは業務が遅くなるだけでなく、コストも高くなる可能性が高いと言えるでしょう。趣味で扱っている分には問題ないかもしれませんが、ビジネスでは致命的です。

また、市場の変化に対応できなくなるリスクも発生します。グローバルな時代では国境を超えてさまざまなサービスが生まれます。そのスピードは加速するばかりで、一度確立したビジネスモデルも数年で成り立たなくなることも珍しくありません。

加えて、技術を持った熟練者の退職や高齢化によって、培ってきたノウハウや技術が喪失してしまう可能性もあります。とくに経験や勘を頼りにした職人技は継承が難しく、ノウハウがブラックボックス化してしまい、一度、失われてしまえば、再現することが難しくなります。代わりになる人材を確保するのは困難になりがちで、いち早くデジタルトランスフォーメーション化しておくことが得策です。

デジタルトランスフォーメーションの事例

デジタルトランスフォーメーションとは何なのか？　導入すると、どんなメリットがあるのか？　それは具体的な事例を見ればより理解できるでしょう。続いては、デジタルトランスフォーメーションによって、業界を席巻した企業やサービスを取り上げます。

UBER

配車サービスのUBERを手がけるウーバー・テクノロジーズ社は2009年3月に設立されましたが、創業のきっかけはパリの夜道でタクシーを捕まえることができなかったという経験だったと言われています。この経験をきっかけに、ボタンをタップするだけで配車を可能にするアプリを開発しましたが、いわゆるタクシーだけではなく、一般の人が自家用車を使って他人を運ぶ仕組みを構築した点が画期的でした。

また、ユーザーはアプリで自分が行きたい場所を指定して配車を希望しますが、タクシーとは違い、事前にルートや利用料金が表示されます。さらに料金は事前に登録されたクレジットカードで決済されるため、ドライバーと金銭のやりとりがありません。これにより、以前は不透明だった料金体系が明確になり、法外な料金を請求されるリスクもなくなりました。同時に一般のドライバーが空き時間に自家用車を使って儲けることができる機会を提供することになり、デジタル技術によって、タクシードライバーによるビジネスの独占に風穴を開けたことになります。

Apple card

iPhoneやMacで有名なアップル社が2019年からアメリカでサービス提供をはじめているクレジットカードがApple card（アップルカード）です。日本よりもクレジットカードによるキャッシュレス決済が普及していると言われるアメリカですが、スキミングなどカード犯罪も多く、安全性に対する疑問がつきまとっていました。また、クレジットカードは信用取引のため、クレジットスコアの低い、移民や貧困層が保有できない問題も指摘されていました。

こうしたクレジットカードにおける安全性や信用の問題を変革するのが、Apple cardです。Apple cardは保有しているiPhoneやiPadなどを使って「Wallet」アプリ経由で申し込みを行います。チタン製の物理的なカードも存在しますが、通常なら刻印されているカード番号や有効期限、セキュリティコード、サイン欄などはすべてありません。ただアップルのロゴと利用者名が刻印されているだけです。必要な情報はすべて内蔵されているICチップに入っており、情報が漏れる心配がありません。そのため、スキミング犯罪の被害に遭う心配がなく、安全に使えます。また、保有しているiPhoneから申し込むため、クレジットスコアの低い人でもカードを保有することができるようになります。iPhoneは世界的に広く普及しているため、アップル社はApple Cardの開発によって、金融業界でも有数な企業になるポテンシャルを手に入れたことになります。このようにデジタルトランスフォーメーションによって業界の勢力図が突然、塗り変わることもあります。

金融、銀行業BBVA

スペインに本社を構えるBBVA銀行（Banco Bilbao Vizcaya Argentaria）は、メキシコや南米では最大手の銀行として知られています。同社は銀行からデジタルバンキングに移行し、さらにデジタルカンパニーへの変革を目指していますが、その施策のひとつが世界的な評価を得ている銀行アプリです。このアプリでは従来、銀行の窓口で行われていたサービスをアプリを通じて、行うことができます。これにより、年間10回程度だったユーザーの店舗訪問に対し、アプリではユーザーが年間300回以上もログインするほど取引が活発になったと言われています。

さらに同社では、「すべてのサービスをユーザーが自分で行える状態（DIY）」を重視してデジタルトランスフォーメーションを推進したところ、従業員にもその意識が波及し、データを活用して各自が仕事に取り組む「DIY習慣」が生まれたと言われています。

インド政府の認証システム

デジタルトランスフォーメーションに取り組むのは企業だけではありません。人口が12億人を超えるインドではインフラや教育が隅々まで行き届いているとは言い難く、身分証明書を持っていない国民が半数近くもいると言われていました。身分証明書がなければ、銀行口座の開設もできず、運転免許証も取得できません。また、農村地域では読み書きができない人もおり、生体認証を使ったID管理の必要性が議論されていました。そこで2014年から指紋認識と網膜スキャン技術を活用した生体認証で、国民にデジタル識別IDを付与する「Aadhaar（アドハー）」プロジェクトがはじまりました。その後、わずか4年で12億人の国民がAadhaarを取得し、世界最大の公的認証基盤になっていると言います。デジタル識別IDのため、さまざまな行政サービスが行き届くようになっただけではなく、なりすまし防止といった効果も出ています。

家具量販店Best Buy

アメリカにある家電量販店大手の「Best Buy」では、amazonなどネット通販の成長により、売り上げが大きく落ち込んでいたと言います。そこで、インターネットで注文した商品を最寄りの店舗で受け取れるサービスや、インターネット上で店頭よりも低価格が表示されていたら、店頭でも同じ金額で購入できるサービス、さらには24時間で年中無休の技術サポートを立ち上げるなど、実店舗とインターネット店舗をシームレスにつなぐデジタルトランスフォーメーションに取り組むことで、収益が大幅に回復したと言われています。

日本のデジタルトランスフォーメーションの動き

こうした中、日本でもようやくデジタルトランスフォーメーションを検討する企業が増えてきていますが、世界的に見れば、導入が遅れていると言われています。なぜ、日本では浸透しないのか。課題を取り上げます。

人材不足

大きな課題のひとつが人材不足です。現在、少子高齢化によって、さまざまな業種で人材不足が指摘されていますが、デジタルトランスフォーメーションの分野でも同様です。とくに近年はAIやIoTなど、開発が進められているデジタル技術が多岐にわたっており、優秀なエンジニアが取り合いになっているような状況です。

ある調査によると、2030年までにIT人材が79万人不足するという予測をしているものもあります。デジタルトランスフォーメーションでは幅広い知識や経験が必要とされるため、人材不足が大きなネックになっています。

日本のデジタルトランスフォーメーションの成功事例

海外での成功事例が多いデジタルフォーメーションですが、日本でも積極的に導入しようという企業が見られます。いくつか代表的な事例を紹介します。

AI信用情報スコアリング

LINEグループでは2019年6月から信用スコア「LINEスコア」をスタートさせています。年齢や家族構成といった簡単な質問から得られる回答に加え、LINEアプリの利用頻度や交友関係、さらに決済を利用しているならその履歴といったデータをAIによる機械学習で分析することで、信用力を算出しています。サービスの開始から1年弱で登録者が500万人を超えており、同社が提供している個人向け融資サービスの「LINEポケットマネー」でも、このスコアによって金利や融資限度額が変わるなど、活用が進められています。

ドローンによる荷物輸送

スマートフォンの普及により年々、郵便物の数が減っている一方で、日本郵便では全国に約2万4千局の郵便局を抱えており、デジタルトランスフォーメーションによる収益の確保と業務効率化が議論されています。そのひとつがドローンを使った物流改革です。離島や山間地域など輸送にコストや時間がかかるエリアではドローンで配送することで輸送時間の短縮やコストの削減を睨んでいます。また、同時に膨大な顧客情報を保有しているため、このデータを生かした新規事業の開発を進めています。

急がれるデジタルトランスフォーメーションへの対応と課題

新型コロナウイルスの感染拡大により、旅行業界・観光業界・飲食業界が大きなダメージを受けたことでわかるように、ある日、突然ビジネスモデルの転換を迫られることがあります。また、事故や災害がなくても、グローバル企業の参入によって、突然、業界の再編に直面することもあります。そんな事態でも生き残っていくためには、業務のデジタル化では足りず、従来のシステムから脱却したデジタルトランスフォーメーションを推し進めておく必要があります。海外や日本の成功事例を参照しながら、メリットやデメリットについて、学んでおくことが求められています。