セールスフォース・ドットコム、テレフォニー機能とCRMを統合する「Service Cloud Voice」を日本市場で提供開始

音声をテキスト化して可視化させるService Cloud Voiceにより、企業のサービス部門は応対品質や業務効率の向上が期待できるほか、顧客にまつわるあらゆる情報を元にして推奨されるインサイトから、顧客へシームレスでパーソナライズされた体験を提供することが可能となるという。

新型コロナウイルスの流行によって巣ごもり需要によるECサイトの需要増加や、省庁や自治体などが新型コロナウイルスに関連した業務におけるコンタクトセンターを設置している背景から、コンタクトセンター自体の需要が増加する中で、その多くが労働集約型となっている。大人数のエージェントが限られたスペースで顧客対応を行うため、三密リスクが他の業務体系と比べても高いことが課題としてあげられている。

Service Cloud Voiceでは、デジタルチャネルやCRMデータに加えて、電話による音声での問い合わせがエージェント向けに1つのビューにまとめられている。また、担当者の画面にはリアルタイムのコール内容のテキスト化や、AIによって推奨されるネクストステップが表示される。Service Cloud Voiceと既存の電話システムを連携することで、電話対応を行うエージェントと各種デジタルチャネルを統合して、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できるとのことだ。

Service Cloud Voiceの主な機能は以下の通り。

・クラウドテレフォニーとの迅速な連携：Service Cloud Voiceを利用することで、テレフォニーシステムとの連携を迅速な構築が可能だ。これにより、顧客はインテグレーションではなくイノベーションに注力し、年3回のバージョンアップで継続的にアップデートされる機能による課題解決に注力することが可能になる。

・オムニチャネル統合：音声チャネルをオムニチャネルに統合することで、音声、チャット、メールなどの全ての問い合わせを管理できるようになり、チャネルを横断し、パーソナライズされた顧客体験を提供することが可能だ。スーパーバイザーはより良いコーチング環境にアクセスできるようになり、通話中のリアルタイムのフィードバックや、自宅やオフィスなど場所を問わず様々な場所で働くチームメンバーへの通話後のサポートが可能になる。

・エージェント支援のためのAI機能：リアルタイムでテキスト化される通話内容を分析し、次にとるべきアクションを推奨させたり、マクロを起動してワークフローを完了させることで、後続の業務をより迅速に回すことが出来るようになる。これらにより、エージェントはより複雑な問い合わせ対応に集中することができるようになる。

セールスフォース・ドットコムではAWSとグローバルで戦略的パートナーシップを結んでおり、今回の発表はそれに基づくSerivce Cloud領域における機能連携。今後セールスフォース・ドットコムでは、パートナーシップを更に強化し、日本市場の顧客のコンタクトセンターのデジタル変革を推進するとのことだ。