「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」が発表

調査結果によると、企業に直接届く不満の声は全体の51％に過ぎず、残りの多くはSNSなどにクチコミの形で拡散し、それを見た他者の購買行動に影響を与えるという。そのため、企業はSNS上の消費者の本音に耳を傾け、応えていくことが求められる。また、問題や不満が発生して企業へ直接問い合わせる場合、消費者の97％はまずWebを駆使して自己解決をはかる。しかし、自己解決できない場合は、不満を募らせながらチャット、コールセンターなどの対人チャネルに移行する。企業が消費者の自己解決を促すには、単にFAQの内容拡充や新チャネルの導入だけでなく、問題解決プロセス全体を最適化しストレスフリーな顧客体験を提供することが重要であるということが明らかになったとのことだ。

企業に「強い不満」を感じた場合、消費者がとる行動

1.　リアルとデジタルの使い分けが進行。企業は新チャネルの環境整備が急務
・消費者同士のコミュニケーションにおいては、世代を問わずデジタル化が進行している。
・一方、消費者と企業のコミュニケーションにおいては、4人に1人がメッセージアプリやチャットボットなどの新チャネルを利用しているが、依然として電話や店舗の利用も根強い。コロナ禍によるライフスタイル変化の影響もあり、リアルとデジタルの使い分けが進んでいる。
・消費者の半数近くは新チャネルの利用を望んでいるが、企業はそのニーズにまだ応えきれていない。

2.　問題解決に至るまでのカスタマージャーニー全体を改善し、ストレスフリーな顧客体験を提供することが重要
・消費者の97％はまずWeb検索を行い、79％は公式サイトの情報やFAQを駆使して自己解決をはかるが、自己解決できない場合は、不満を募らせながら対人チャネルに移行する。企業が消費者の自己解決を促すためには、カスタマージャーニー全体を改善することが求められ、自己解決率の向上は、対人チャネルの品質向上にもつながる。
・問題解決時の顧客体験における消費者の真のニーズは「ストレフリーな体験」であり、多くの問題は「問題解決に至るプロセス」に潜んでいる。単にチャネルやコンテンツの拡充だけでなく、デジタル技術を駆使し、シームレスなチャネル誘導やデータ連携などの施策で問題解決行動のプロセス自体を改善していく必要がある。
・企業に直接届く不満の声は全体の51％に過ぎず、残りの多くはSNSなどにクチコミの形で拡散し、ほかの消費者の行動に影響を与える。ソーシャルリスニングを活用しSNS上の消費者の本音を拾い上げ、時にはアクティブサポートでSNS上の声に直接働きかけ、より幅広い消費者層に対して利用促進や問題解決を支援する必要がある。