LINE公式アカウントを友だち登録している人を対象にした「利用動向に関する実態調査」が発表

新型コロナウイルス感染拡大から2年。消費者の行動様式が変化する中、企業の顧客相談窓口やコールセンターなど顧客サポートを行う現場や、住民サービスを提供する自治体でも、在宅勤務の導入や非対面・非接触での対応など様々な対策が取られてきた。顧客サポートを行う企業のコールセンターに行った調査によると、コロナ禍の施策として在宅勤務以上にデジタルシフトの進行が顕著で、今後注力すべき点でも「ノンボイス（チャットやメールなどテキスト）コミュニケーションの強化」が「在宅コールセンターへの移行・拡大」を20%以上も上回っているという。また、今後対応予定の問い合わせチャネルでは「チャットボット対応」が43.6%、「有人チャット対応」が39.6%と、ほかのチャネルと比べて圧倒的に高い結果とのことだ。

その中で、ユーザーへダイレクトに情報を届けることが可能な「LINE公式アカウント」を運用する企業や自治体が増えている。LINEは日本国内で月間8,900万人が利用するアプリだ。LINE公式アカウントは、活用用途も多岐に渡り、スタンプやクーポンの配布だけでなく、利用者の希望情報の配信や、サービスの申込みや再配達依頼などの手続き、チャットでの問い合わせや相談など幅広い。顧客サポートの現場でも、電話やメール、Webチャットに続き、LINEを始めとしたメッセージング（コミュニケーション）アプリの利用も浸透している。

こうした背景から、消費者のLINE公式アカウントの利用動向を明らかにすることで、今後の顧客サポートの在り方を検証する目的で調査を実施したとのことだ。2020年に続き2回目の調査だ。

（1）約4人に1人が「店舗の予約や再配達依頼など手続き」の経験あり

「LINE公式アカウントと友だちになって実際にしたこと」を聞いたところ、「メッセージを読んだ、または広告を見た」（52.6%)、「クーポンやキャンペーン情報を利用した」(52.3%)、「商品やサービスのウェブサイトを訪問した」(34.9%）が上位だった。約4人に1人（23.9％）が「店舗の予約や再配達依頼など、何らかの手続きをした」と回答。「ID連携をして会員情報の変更など本人確認を伴う手続きをした」ことがある人も約5人に1人（19.1%）いることが分かった。チャットの利用は、チャットボットが16.2%、オペレーター（有人）チャットが11.5%だった。

（2）3人に1人が「情報収集」を目的、約5人に1人が「申し込み購入・手続き」を目的で友だち登録

直近で友だち登録したLINE公式アカウントについて、友だち登録した目的を聞いたところ、「商品やサービスなどについて情報を収集するため」が最多で3人に1人（34.8%）だった。次に「ポイントカードを利用するため」(17.4%）が続く。「商品やサービスの申し込みや購入をするため」（9.8%）、「店舗の予約や再配達依頼など、手続きをするため」（8.9%）と、約5人に1人（18.7%）が購入や手続きを目的に登録したことが分かった。

（３）自治体アカウントの登録目的は、半数以上が「新型コロナ関連の情報取得」

直近で友だち登録したLINE公式アカウントの登録目的について、業種別にそれぞれTOP3を比較したところ、全体では「情報を収集するため」が最多だった。「サービス」「医療機関」では、「店舗の予約や再配達依頼など手続きをするため」が1位、「行政・自治体・地域」では「コロナ関連の情報を取得するため」が1位だった。「飲食」「金融機関」では「申し込みや購入のため」が3位、職業紹介では「オペレーターにチャットで質問するため」が3位に入っている。

（4）2人に1人が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験あり

「これまでに登録したLINE公式アカウントをブロック（友だち解除）したことはありますか？」と聞いたところ、約7割（68%）の人が「ある」と回答した。LINE公式アカウントと友だちになってブロックしたことがある人に、「ブロックした理由で最も多い理由の順番に選んでください」と聞いた結果、「情報配信の頻度が多すぎるから」が最多の28.6%で、「有益な情報が来ないから」（21.9%）「アカウント整理のため」（19.7%）が続いた。2人に1人（50.5%）が情報配信頻度と質を理由にブロックした経験があることが分かった。

（5）8割以上が「企業や自治体とのコミュニケーション手段として便利」と回答

「企業やお店、自治体などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思いますか？」と聞いたところ、8割以上（87%）の人が「はい」と回答した。年代別に見ると、20代（93.2%）、30代（90.2%）は9割以上の人が便利だと思うと答えている。「便利だと思う」「便利だと思わない」理由もそれぞれ聞いた。

＜「便利だと思う」理由＞
「手軽に情報を収集できる」「大事なお知らせが配信される」「最新情報が届く」など欲しい情報を簡単に入手できる点や、「履歴に残る」「普段使っているから慣れている」「通知のオンオフが簡単にできる」などLINEならではの良さを感じている声があった。また、「予約等が迅速に行える」「配達日時の変更が簡単にできる」「問い合わせが簡単にできる」「電話をしなくても質問できる」など幅広い活用が可能な点も便利な理由として多かったとのことだ。

＜「便利だと思わない」理由＞
「通知が多いと大変」「必要ない情報が届くと困る」「問い合わせができず一方通行だから」「使い方がよくわからない」「個人情報の扱いが心配」といった声があった。

調査概要
調査名：消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年3月15日～2022年3月26日
調査対象：全国の20～60歳以上の男女
有効回答数：661サンプル