TOTO「お客様相談窓口」がAIチャットボットで複雑なオペレーションの自動化に対応した事例を公開

TOTOの温水洗浄便座「ウォシュレット」は、1980年の誕生以降、何年も使い続けられる暮らしと健康に欠かせない家電製品としてあらゆる世帯や商業施設で親しまれている。このため、便器と「ウォシュレット」、それら部品を合わせると何千通りもの組合せがあり、顧客から入る相談、問合せは多岐に渡るという。

例えば、「新しいものに交換したい」「修理して使い続けたい」「メンテナンス方法を知りたい」という3つのケースでも、顧客の状況と使用する商品の組合せは複雑で、案内内容は千差万別だ。事例では、自動化が難しい複雑な問合せが入るTOTOの「お客様相談窓口」が、顧客の「自分で調べたい」という自己解決ニーズに応えるためにAIチャットボットに挑戦した経緯、プロセス、工夫、コロナ禍の対応について、インタビューに答えている。

TOTOのチャットサポート「トウコさん」