IT企業の経営層・マネジメント層を対象とした「カスタマーサクセスに関する意識調査」が実施

IT企業を中心にサブスクリプション型のサービス・事業が広がる中、多くの企業では「契約まで」と併せて「継続率・LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）」を重視する手法への変化が進んでいる。その中で存在感が高まっているビジネス手法が「カスタマーサクセス」だ。カスタマーサクセスはサブスクリプション型のサービスにおいて特に重要であるため、今回は調査対象をIT企業のマネジメント層・経営層に限定し、「認知度」や「理解度」、「事業戦略としての考え方」とともに「取り組む上での課題」などをテーマとした調査を実施したとのことだ。

Q1.「カスタマーサクセス」という言葉を知っていますか。
（IT企業に所属しているマネジメント層・経営層 400名／単一回答）

IT企業のマネジメント層・経営層の5割（52.3％）以上が「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答しており、カスタマーサクセスが認知されていることがわかる。なかでも、経営者・役員以上が「知っている」と回答した割合は約4割で、昨年（2021年）3月に実施した調査結果と比べて1割ほど増加しているという。

Q2.「カスタマーサクセス」が何か理解していますか。
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）

「カスタマーサクセス」という言葉を「きちんと理解できている（23.4％）」「ある程度理解できている（61.7％）」と8割以上が回答しており、カスタマーサクセスに対する一定の理解が得られていることが明らかになった。

Q3.事業において、「カスタマーサクセス」をどのように考えていますか。
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）

「カスタマーサクセス」という言葉を知っているマネジメント層・経営層のうち約7割（69.9％）が「事業戦略として重要」と回答した。

Q4.現在の「カスタマーサクセス」の取り組み状況を教えてください。
（Q1.で「カスタマーサクセス」という言葉を「知っている」と回答した209名／単一回答）

カスタマーサクセスの実施状況に関する設問では、「現在取り組んでいる」という回答が45.5％だった。また、「今後取り組みたい」という回答もほぼ同じ割合（45.0％）であり、「取り組む予定はない」という回答は約1割（9.6％）に留まった。

Q5.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。「カスタマーサクセス」による効果を実感
できていますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）

カスタマーサクセスへの取り組みによって何らかの効果を実感しているという回答が、「効果を実感していない」または「どちらかといえば効果を実感していない」という回答（28.4％）を大きく超える結果となった。

Q6.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。「カスタマーサクセス」の取り組みに関する
課題は何ですか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）

現状の課題に関する設問では「メンバーの意識やスキルにムラがある（41.1％）」、そして「人員が不足している（38.9％）」の回答が多く、人員・メンバーにおける課題が浮き彫りになっている。また「ノウハウが不足している」との回答も33.7%と多く、カスタマーサクセス活動による効果を実感しているものの、課題も発生しており、対策が必要な状況がうかがえる。

Q7.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。「カスタマーサクセス」部門・組織はあり
ますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）

約4割（41.1％）が「部門・組織がある」と回答したものの、約6割（58.9％）が現状「部門・組織」がなく、なかでも約3割（29.5％）が「部門・組織を作る予定はない」と回答している。

Q8.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。「カスタマーサクセスツール」の機能・
サービスに関して、具体的にどういったものに興味がありますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）

「カスタマーサクセスツール」で興味がある機能・サービスは「顧客状況の可視化（63.2％）」がもっとも多く、「CRM/SFA などのシステム連携（42.1％）」「レポート分析（34.7％）」が続いている。

Q9.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。具体的にどのような業務内容に携わっていますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）

現在携わっているカスタマーサクセスの業務内容は「カスタマーサクセス業務全般（36.8％）」と「カスタマーサクセスの運営・構築（28.4％）」が多く、次に「データ活用等の技術支援（26.3％）」が多い状況だ。

Q10.「現在取り組んでいる」と回答した方に伺います。あなたの企業における「カスタマーサクセスのKPI」を教えてください。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／複数回答）

カスタマーサクセスのKPIとして設定する指標は「顧客推奨度（NPS）（44.2％）」がもっとも多く、次に「アップセル/クロスセル数（36.8％）」「オンボーディング完了率（30.5％）」が多い結果となった。

Q11.「カスタマーサクセス」において、積極的なデータ活用をしていきたいと考えますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名／単一回答）

Q12.「カスタマーサクセス」のデータ活用・ツール活用に関して、具体的にどのような活用方法
に興味がありますか（いくつでも）。
（Q11.で「カスタマーサクセスの積極的なデータ活用を考える」と回答した63名／複数回答）

「カスタマーサクセス」において「積極的にデータを活用していきたい」という回答が6割以上（66.3％）を占めた。また、データの活用方法としてもっとも関心の高い項目は「活動の売り上げ寄与率向上（65.1％）」となっている。

Q13.「カスタマーサクセスに取り組む予定はない」と回答した方に伺います。なぜ取り組まないのでしょうか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名／複数回答）

カスタマーサクセスに取り組まない理由としては「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」という回答がもっとも多く、既にカスタマーサクセスに取り組んでいる企業の「人員不足・ノウハウ不足」という課題と同じ傾向となっている。

Q14.「カスタマーサクセスに取り組む予定はない」と回答した方に伺います。どのような条件が整った場合、導入を検討しますか。
（Q4.でカスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名／複数回答）

現在、カスタマーサクセスに取り組む予定のない担当者が取り組むための条件は、「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進（25.0％）」や「マネジメント層・現場社員のカスタマーサクセスに関する理解促進（20.0％）」を挙げた回答が多い結果となり、組織内での理解促進の重要性がうかがえる。

調査概要
調査方法：インターネット調査
調査主体：株式会社リンク
調査期間：2022年6月16日（木）〜2022年6月20日（月）
調査対象：IT企業に所属しているマネジメント層／経営層
調査対象地域：全国
回答数：400