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「SaaSの継続・解約理由に関する実態調査」が実施

株式会社RevCommは、SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名を対象に、SaaSの継続・解約理由に関する実態調査を実施したと発表した。
・SaaSの継続理由、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」など

「Q1.満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性がよく使いやすい」が58.5%、「導入後のサポートが手厚い」が54.3%、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」が41.5%という回答となった。
出典元:プレスリリース
操作性がよく使いやすい:58.5%
導入後のサポートが手厚い:54.3%
カスタマーサクセスの対応や提案が的確:41.5%
導入によって課題が解決できたから:38.9%
費用対効果が高い:33.8%
その他:0%
特にない:3.2%
そのようなSaaSはない:2.6%
わからない/答えられない:2.3%

・他にも、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」などがSaaS継続のポイントに

Q1で「特にない」「そのようなSaaSはない」「わからない/答えられない」以外を回答した人に、「Q2.Q1で回答した以外に、満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=286)と質問したところ、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」など149の回答を得た。

<自由回答・一部抜粋>
39歳:常にアップデートできること。
48歳:以前使用していたデータ引継ぎが容易。
55歳:セキュリティ性の向上。
53歳:社内外で情報共有できる。
53歳:コスパが良いこと。
46歳:ストレスなく使えることが大切だと思ったため。
27歳:問い合わせるとすぐに回答をくれる。

・SaaSの解約経験、「ビジネスチャット」「グループウェア」「Web会議ツール」が多い結果に

「Q3.あなたは、どのような種類のSaaSを解約した経験がありますか。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「ビジネスチャット」が50.5%、「グループウェア」が48.6%、「Web会議ツール」が46.9%という回答となった。
出典元:プレスリリース
ビジネスチャット:50.5%
グループウェア:48.6%
Web会議ツール:46.9%
MAツール:30.9%
CRM/SFA:29.6%
会計ソフト:28.9%
社内SNS:27.0%
プロジェクト/タスク管理:25.1%
その他:0.3%
わからない/答えられない:6.8%

・解約理由として、約6割が「操作性が良くなかったから」や「費用対効果を見出すことができなかったから」と回答
「Q4.SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=311)と質問したところ、「操作性が良くなかったから」が55.9%、「費用対効果を見出すことができなかったから」が55.6%、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」が39.2%という回答となった。
出典元:プレスリリース
操作性が良くなかったから:55.9%
費用対効果を見出すことができなかったから:55.6%
カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから:39.2%
社内の運用担当者が交代・退職したから:28.9%
組織編成に変更があったから:26.4%
同様のSaaSにリプレイスしたから:20.3%
その他:2.6%
わからない/答えられない:6.8%

・他にも、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」などを理由に解約

Q4で「わからない/答えられない」以外を回答した人に、「Q5.Q4で回答した以外に、SaaSを解約した理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=290)と質問したところ、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」など160の回答を得た。

<自由回答・一部抜粋>
43歳:ツールがただ増えただけで、情報が分散した。
51歳:対応が不親切だったから。
53歳:必要を感じなかった。
34歳:コストがかかった。
32歳:業務に合ったカスタマイズ性が低かったから。
39歳:変更システムとの互換性がなかった。
43歳:トラブルが多かった。
53歳:もう少し簡単な操作を希望する社員が多かったため。

・カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイント、約8割が「顧客情報の共有ができていない」と回答

Q4で「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と回答した人に、「Q6.カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイントとして、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=122)と質問したところ、「顧客情報の共有ができていない」が77.0%、「問い合わせに対するレスポンスが良くない」が61.5%、「サービス・事例に関する知見が少ない」が58.2%という回答となった。
出典元:プレスリリース
顧客情報の共有ができていない:77.0%
問い合わせに対するレスポンスが良くない:61.5%
サービス・事例に関する知見が少ない:58.2%
サービス活用に関する提案がない:52.5%
課題解決のための適切な提案が少ない:36.9%
その他:0%
わからない/答えられない:0.8%

・SaaSの解約検討期間、約8割が「3ヶ月未満」という結果に

「Q7.あなたは、SaaSの解約をする際にどれくらいの期間から検討を始めましたか。」(n=311)と質問したところ、「1ヶ月~3ヶ月未満」が31.5%、「2週間~1ヶ月未満」が22.8%という回答となった。
出典元:プレスリリース
1週間未満:8.0%
1週間~2週間未満:13.8%
2週間~1ヶ月未満:22.8%
1ヶ月~3ヶ月未満:31.5%
3ヶ月~半年未満:8.0%
半年~1年未満:6.1%
1年以上前:2.3%
わからない/答えられない:7.4%

・今後SaaSを導入・検討する上で、約9割が「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

「Q8.あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか。」(n=311)と質問したところ、「非常にそう思う」が47.5%、「ややそう思う」が38.9%という回答となった。
出典元:プレスリリース
非常にそう思う:47.6%
ややそう思う:38.9%
あまりそう思わない:8.4%
全くそう思わない:1.3%
わからない/答えられない:3.9%

・カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」や「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」など

Q8で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した人に、「Q9.今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由について、当てはまるものを全て教えてください。(複数回答)」(n=269)と質問したところ、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」が62.1%、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」が56.1%、「機能面では、差がつきにくくなっているから」が52.0%という回答となった。
出典元:プレスリリース
活用する上で、サポートの充実さが重要になるから:62.1%
カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから:56.1%
機能面では、差がつきにくくなっているから:52.0%
活用する中でさまざまな提案をしてほしいと思うから:31.2%
使用しての満足/不満にカスタマーサクセスの対応が影響すると思うから:19.0%
その他:1.1%
わからない/答えられない:0.7%

・他にも、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」などの理由

Q9で「わからない/答えられない」以外を回答した人に、「Q10.Q9で回答した以外に、今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの充実具合を重視したいと思う理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=267)と質問したところ、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」など138の回答を得た。

<自由回答・一部抜粋>
52歳:バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため。
45歳:いわゆるサイト記載のQAで解決できないことがほとんどだから。
54歳:導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため。
46歳:IT導入に不安があるから。
27歳:それ込みの料金だと思っているから。
46歳:担当交代で、緊急に操作がわからなくなった時に重要。

調査概要:SaaSの継続・解約理由に関する実態調査
調査方法:IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー」の企画によるインターネット調査
調査期間:2022年11月22日〜同年11月24日
有効回答:SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはならない
出典元:https://miitel.revcomm.co.jp/

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