「SaaSの継続・解約理由に関する実態調査」が実施

・SaaSの継続理由、「操作性がよく使いやすい」「導入後のサポートが手厚い」「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」など

「Q1.満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n=311）と質問したところ、「操作性がよく使いやすい」が58.5%、「導入後のサポートが手厚い」が54.3%、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」が41.5%という回答となった。

操作性がよく使いやすい：58.5%
導入後のサポートが手厚い：54.3%
カスタマーサクセスの対応や提案が的確：41.5%
導入によって課題が解決できたから：38.9%
費用対効果が高い：33.8%
その他：0%
特にない：3.2%
そのようなSaaSはない：2.6%
わからない／答えられない：2.3%

・他にも、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」などがSaaS継続のポイントに

Q1で「特にない」「そのようなSaaSはない」「わからない／答えられない」以外を回答した人に、「Q2.Q1で回答した以外に、満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=286）と質問したところ、「常にアップデートできること」や「以前使用していたデータ引継ぎが容易」など149の回答を得た。

＜自由回答・一部抜粋＞
39歳：常にアップデートできること。
48歳：以前使用していたデータ引継ぎが容易。
55歳：セキュリティ性の向上。
53歳：社内外で情報共有できる。
53歳：コスパが良いこと。
46歳：ストレスなく使えることが大切だと思ったため。
27歳：問い合わせるとすぐに回答をくれる。

・SaaSの解約経験、「ビジネスチャット」「グループウェア」「Web会議ツール」が多い結果に

「Q3.あなたは、どのような種類のSaaSを解約した経験がありますか。（複数回答）」（n=311）と質問したところ、「ビジネスチャット」が50.5%、「グループウェア」が48.6%、「Web会議ツール」が46.9%という回答となった。

ビジネスチャット：50.5%
グループウェア：48.6%
Web会議ツール：46.9%
MAツール：30.9%
CRM／SFA：29.6%
会計ソフト：28.9%
社内SNS：27.0%
プロジェクト／タスク管理：25.1%
その他：0.3%
わからない／答えられない：6.8%

・解約理由として、約6割が「操作性が良くなかったから」や「費用対効果を見出すことができなかったから」と回答
「Q4.SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n=311）と質問したところ、「操作性が良くなかったから」が55.9%、「費用対効果を見出すことができなかったから」が55.6%、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」が39.2%という回答となった。

操作性が良くなかったから：55.9%
費用対効果を見出すことができなかったから：55.6%
カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから：39.2%
社内の運用担当者が交代・退職したから：28.9%
組織編成に変更があったから：26.4%
同様のSaaSにリプレイスしたから：20.3%
その他：2.6%
わからない／答えられない：6.8%

・他にも、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」などを理由に解約

Q4で「わからない／答えられない」以外を回答した人に、「Q5.Q4で回答した以外に、SaaSを解約した理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=290）と質問したところ、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」など160の回答を得た。

＜自由回答・一部抜粋＞
43歳：ツールがただ増えただけで、情報が分散した。
51歳：対応が不親切だったから。
53歳：必要を感じなかった。
34歳：コストがかかった。
32歳：業務に合ったカスタマイズ性が低かったから。
39歳：変更システムとの互換性がなかった。
43歳：トラブルが多かった。
53歳：もう少し簡単な操作を希望する社員が多かったため。

・カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイント、約8割が「顧客情報の共有ができていない」と回答

Q4で「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と回答した人に、「Q6.カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイントとして、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n=122）と質問したところ、「顧客情報の共有ができていない」が77.0%、「問い合わせに対するレスポンスが良くない」が61.5%、「サービス・事例に関する知見が少ない」が58.2%という回答となった。

顧客情報の共有ができていない：77.0%
問い合わせに対するレスポンスが良くない：61.5%
サービス・事例に関する知見が少ない：58.2%
サービス活用に関する提案がない：52.5%
課題解決のための適切な提案が少ない：36.9%
その他：0%
わからない／答えられない：0.8%

・SaaSの解約検討期間、約8割が「3ヶ月未満」という結果に

「Q7.あなたは、SaaSの解約をする際にどれくらいの期間から検討を始めましたか。」（n=311）と質問したところ、「1ヶ月～3ヶ月未満」が31.5%、「2週間～1ヶ月未満」が22.8%という回答となった。

1週間未満：8.0%
1週間～2週間未満：13.8%
2週間～1ヶ月未満：22.8%
1ヶ月～3ヶ月未満：31.5%
3ヶ月～半年未満：8.0%
半年～1年未満：6.1%
1年以上前：2.3%
わからない／答えられない：7.4%

・今後SaaSを導入・検討する上で、約9割が「カスタマーサクセスの対応を重視したい」と回答

「Q8.あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか。」（n=311）と質問したところ、「非常にそう思う」が47.5%、「ややそう思う」が38.9%という回答となった。

非常にそう思う：47.6%
ややそう思う：38.9%
あまりそう思わない：8.4%
全くそう思わない：1.3%
わからない／答えられない：3.9%

・カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」や「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」など

Q8で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した人に、「Q9.今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由について、当てはまるものを全て教えてください。（複数回答）」（n=269）と質問したところ、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」が62.1%、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」が56.1%、「機能面では、差がつきにくくなっているから」が52.0%という回答となった。

活用する上で、サポートの充実さが重要になるから：62.1%
カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから：56.1%
機能面では、差がつきにくくなっているから：52.0%
活用する中でさまざまな提案をしてほしいと思うから：31.2%
使用しての満足／不満にカスタマーサクセスの対応が影響すると思うから：19.0%
その他：1.1%
わからない／答えられない：0.7%

・他にも、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」などの理由

Q9で「わからない／答えられない」以外を回答した人に、「Q10.Q9で回答した以外に、今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの充実具合を重視したいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=267）と質問したところ、「バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため」や「導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため」など138の回答を得た。

＜自由回答・一部抜粋＞
52歳：バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため。
45歳：いわゆるサイト記載のQAで解決できないことがほとんどだから。
54歳：導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため。
46歳：IT導入に不安があるから。
27歳：それ込みの料金だと思っているから。
46歳：担当交代で、緊急に操作がわからなくなった時に重要。

調査概要：SaaSの継続・解約理由に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー」の企画によるインターネット調査
調査期間：2022年11月22日〜同年11月24日
有効回答：SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはならない
出典元：https://miitel.revcomm.co.jp/