「ボイスボットカオスマップ2023年版」が公開

ボイスボットとは、AI（人工知能）が搭載されている音声認識のソフトウェアを用いて、ユーザーが音声によってシステムを操作する仕組みのことだ。音声認識や音声合成、自然言語処理といったAIの技術が活用されている。

ボイスボットは、コロナワクチンのコールセンターやレストランの予約受付、宅配の集荷受付など業種業界を問わず様々なシーンで導入されている。ボイスボットを利用すれば、マイクや電話に用件を話すだけでAIが対応してくれる。そのため、一般的なIVR（自動応答ツール）のように、受話器から流れてくるガイダンスを聞きながら番号ボタンを押す必要がない。長い音声ガイダンスを最後まで聞き続ける必要もないため、ユーザーはストレスフリーな接客を受けられる。24時間体制での音声対話による問い合わせ対応が可能になり、導入企業もオペレーターや窓口スタッフの負担軽減、入電数の削減などが期待できる。

現在、新型コロナウイルス感染症の感染拡大で多くの電話窓口やカスタマーサポートが席数や人員を減らした運営を強いられている。このような状況下で窓口の待ち時間増加や受付時間の縮小が行われ、多くの企業で顧客体験の質は低下しているという。同社メディアには「コロナ禍でもUXを向上させたい」という企業からの声が多くあるという。今回、UX向上のニーズ増加とボイスボット製品数が増加したことから「ボイスボットカオスマップ」を作成したとのことだ。