ジェネシス、AIを活用した新しい従業員体験ソリューションを発表

企業は、従業員が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵であることを強く認識しているという。ジェネシスのレポート「The State of Customer Experience：顧客体験の現状」によると、企業がリモートワークやハイブリッド型のワークモデルなどの新しい働き方や、人材不足、ギグエコノミーの台頭に取り組む中で、企業の多くのリーダーは、ポジティブな従業員体験を確保することが最優先事項であると述べているとのことだ。しかし、多くの企業は従来のレガシーオンプレミスによる従業員の管理・サポート体制のままで、制限されており、調査回答者のうち約半数（52％）が、最新のクラウドベースのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを使用していると回答したとのことだ。

Genesys Cloud EXは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理など、幅広い従業員体験機能を1つのユーザーインターフェースで提供し、エンゲージメントを促進することができる。

Genesys Cloud EXは、Genesys Cloud CXを導入するための第一歩となる独立型ソリューションとして、または既存のコンタクトセンター・インフラと一緒に使用できる機能により、従業員体験を近代化するための柔軟性を企業に提供する。システム間の統合プロセスを簡素化するため、ジェネシスはパートナー企業とともに、Genesys Engageソリューション、Avaya、Amazon Connectとの連携を可能とするコネクタを提供し、今後も順次拡大を予定しているという。コンタクトセンターの枠を超え、従業員の能力向上を支援する機能を備えたGenesys Cloud EXは、バックオフィスの従業員サポートのために利用することも可能だ。

Genesys Cloud EXを利用することで、企業は以下の通り、より従業員とのエンゲージメントを高めることができるとのことだ。
・AIと自動化を駆使した包括的な品質管理ツールとパーソナライズされたパフォーマンス主導の学習により、マネージャーはCXの改善目標を明確にし、リアルタイムで従業員の能力を向上させることができる。
・音声およびテキスト分析により、顧客の要望をより正確に理解し、セルフサービスとエージェント支援の対話において、より適切な応答を予測・提案することが可能になる。
・AIを活用した継続的な予測とスケジューリングにより、組織はリソースをインテリジェントに管理し、適切な従業員が適切なタイミングで顧客対応できるようにする。また、いつでも必要なリソースを提案し、過剰人員や人員不足を回避する。
・パフォーマンス管理とゲーミフィケーションにより、組織は仕事をより目的に沿ったものにすることができる。わかりやすく直感的なダッシュボードは、ビジネス目標に対するパーソナライズされたリアルタイムのフィードバックを従業員に提供し、従業員が成功を自らの手で達成する力を与える。ランキングや競争はチームスピリットを醸成する。