アコム新社長 木下政孝氏×立教大学ビジネススクール田中道昭教授対談。デジタルネイティブ企業が金融業に参入し、キャッシュレス化が加速するなか、アコムが描く未来戦略とは

後編は、アコムの考えるお客さま第一義と90年代から現在に至る道のり、将来の展望についてお話を伺います。

＊本稿は対談の要旨であり、実際の対談内容は動画をご覧ください。

田中：今のお話の中に出てきたのは、私が2年前に出版した『アマゾン銀行が誕生する日 2025年の次世代金融シナリオ 』という本ですね。シンガポールのDBS銀行が、「Amazonのジェフ・ベゾスが銀行を始めたら、何をするだろうか。」という大胆な問いのもとに自らを破壊し、銀行をデジタル化して、世界一のデジタル銀行になったことをもとに、「Amazonのジェフ・ベゾスがアコムの社長になったら何をするか」というテーマでワークショップをさせていただきました。

6月23日に新社長になられましたが、今、Amazonのジェフ・ベゾスがアコムの新社長になったら何をすると思いますか？　あるいはそれに対して新社長として、実際にどこまでのことをやるべきだと思われますか？

木下：どうでしょうか。今だったら宇宙にでも行こうかな（笑）。
私も田中教授の本でかなり勉強させていただきましたが、私の理解では、ジェフ・ベゾスがやっていたことは大きく二つあると思っています。

一つは先ほどおっしゃっていた、お客さま第一義、顧客セントリックをもとに、「どうすればお客さまにもっと便利に使っていただけるのか」を追求するということ。そこからどんどん新しいものに投資し、周辺事業も作って、さらに他の人たちにも使っていただけないかを検討していくということ。AWSもそんな流れで成長してきたと理解をしています。

一つ目のお客さまを中心にして深めていくという意味では、我々のお客さまは「現金が欲しい」わけではありません。外の方々から見ると、アコムは現金を融資している会社と見えるかもしれませんが、お客さまからすると欲しいのは現金ではなく、その先にある「何か欲しいもの」や「何か受けたいサービス」です。手元には決済する手段がないが、「我慢するのは嫌だな、どうしよう。あ、アコムがあるじゃないか！」という風に利用されています。つまり、我々がしなければいけない、もしくはしていきたいことは、お客さまの「今したい」、「今欲しい」に応えるサービスを提供することだと思っています。

現在は、まだキャッシュの流通が多いのですが、これからどんどんキャッシュレス化が進み、クレジットカードやスマートフォンの決済、あるいは仮想通貨に変わってくる。そこに我々のサービスを追加し提供していくことが重要だと思います。我々はスマートフォンを作ることはないですし、仮想通貨を作ることもないですが、世の中の方々が利用する決済手段が変わった後にもご利用いただけるように、サービスを追加し提供していく。そのシステムや仕組みを作っていくことが非常に重要であると思っています。

また先ほど申し上げた、「今したい」、「今欲しい」という「今」というキーワードですが、ご融資するまで、欲しいものを購入するまでに1時間も2時間もかかっていたらお客さまは、「もういいよ」となられてしまう。今、我々は30分程度でご融資ができるようになっていますが、これを3秒や5秒、10秒という時間軸の中でお客さまに届けていきたいと考えています。

田中：なるほど。そういう意味では、木下社長は元々、社内外で「5S」、「speed、simple、secret、safety、self-service」が非常に重要だと提唱されています。この5Sとは令和の時代に変わっていくのか、変わっていくとしたらどう変わっていくのか、この辺はどのようにお考えでしょうか？

木下：これもずっと考えているのですが、「5S」にもう一つ、「seamless(シームレス)」という言葉が追加されるべき時代だと思っています。

「早くモノが欲しい。」「早くサービスを受けたい。」というお客さまがアコムに求めるスピードに対して、我々もスピード感をもって応えなければいけません。またシンプルに使いたい、セーフティに安心できる会社から利用したいというニーズもあると思います。またセルフサービスについては、「会社側の都合ではなく自分の都合でサービスを利用できる」、「スマートフォンの中で利用できる」ものが、お客さまが求めているものだと思っています。

それこそ10年前のお客さまのニーズに、セルフサービスはなかったと思っています。お客さまはどう変わっているのか、世の中のサービスはどう変わっているのかを我々がしっかり見つめた上で、「6つ目のS」、「7つ目のS」を足していくかどうか。加えて、もともとあった「5S」の中で、もう時代に合わなくなってきている、お客さまは必要としていないというものがあれば、それをしっかりと見極める。そうして、お客さまのニーズに合わせたサービスを提供し続けることが重要だと思っています。

田中：なるほど。そういう意味では、おそらく今の「5S」の中でも、スピード、即時性やシンプル、利便性などに求められる精度は高まってくるでしょうし。今もう一つに加えようと思われているシームレスというのは、マーケティングの用語でもありますが、フリクションレスからシームレスなど、最終的にはプロセスを感じさせないぐらい自然なサービスを提供できるかどうかですよね。

それから次に企業理念の話に戻りますが、先ほど社内でのセッションを行っているという場面でも登場した「創造と革新の経営」についてです。この2年間ほど、それぞれの要職にある役員の方が自身のセクションの社員を集めて、自分たちの「創造と革新の経営」とは何かと、それぞれ自問自答されてきたということでしたね。そういう意味で、この6月23日に社長に就任されて、新社長として、「創造と革新の経営」については、どんなことをしていきたいと思われているのでしょうか？

木下：もう一度、歴史を振り返らせていただきたいのですが、1990年代の半ばから2000年代の半ばまでが、我々にとって、ある意味で第二の創業といえるほど、いろいろなことをやっていた時期でした。具体的に申し上げると、1993年に自動契約機を開発し、設置しはじめました、「ラララむじんくん」というCMでお馴染みかと思います。

田中：自動契約機の業界初、第一号ですよね。

木下：はい。自動契約機を開発して、世の中の方々に使っていただきました。

田中：その時代に誰もしていないことに果敢に挑戦する、という精神でやってこられた会社ですからね。

木下：はい。その後の1996年にタイ王国に会社を設立し、現在ではEASY BUYという社名でタイでは消費者金融事業のトップシェアを誇る会社となっています。また、マスターカードとプリンシパル契約を結び、自動契約機で30分もかからずに、クレジットカードを即時発行できるサービスを始めています。

2001年に信用保証事業を始め、2004年にはMUFGの持分法適用関連会社、2008年にはMUFGの連結子会社となり、ここで大きく成長しました。時期は前後しますが、2006年の1月に「今までお客さまが払って来られた利息の一部は不当だ」という最高裁の判決がありまして、そこから我々は利息返還請求に対して支払いをするという、非常に苦しい時代を迎えました。

2017年頃まで、我々の利益は出ていませんでした。PL上では利益が出ていた時期もありましたが、キャッシュベースで利益が出だしたのは、2017年頃だったと記憶しています。この間が本当に苦しい時代でした。それこそ社員に対して早期退職をお願いしたり、300店ほどあった支店を大幅に減らさなければいけないような状況で、本当に苦しい時代でした。

田中：その頃の状況のことはよくおっしゃっていますね。

木下：はい。それこそ、それ以前に、いろいろなことに投資をして果敢にチャレンジしていた時代から、コスト削減をせざるを得なかった10年が続き、そして今があります。ですから、まずは文化を立て直すことが私は第三の創業になると思っています。

今、田中教授に当社の社員とプロジェクトを行っていただいていますが、彼らは投資をする、新しい未来に対して、自分たちが創っていくという自信と自負、責任感を持ってやってくれています。彼等に対してもお願いしたいですし、その前の時代を作った人たちにも、もう一度、引っ張っていただきたいと思っています。

田中：なるほど。今の木下社長のお話の中にもありましたが、木下社長だけでなく、社員の皆さんともお付き合いさせていただく中で、皆さん常にアコムの歴史に立ち返り、どういう会社だったのか、どこに原点があったのかをもとに新しいことを考えていらっしゃいます。

一言でいうと、温故知新という言葉が適していると思っています。急に新しいことをやろうということではなく、新しいお金の仕組みをつくるという、昔からこだわってきたところに再度こだわっていく。古きを訪ねて新しいものを生み出していくという要素が必ずあると思います。そういう姿勢はやはり企業DNAなのでしょうか？

木下：そうですね。今プロジェクトをご一緒していただいている30代後半〜40代前半のメンバーも、既に退職されている諸先輩方にすごく可愛がっていただきました。もちろん私も含め、その方々に対して、本当に心から感謝していますし、その人たちを裏切るようなことは絶対にしてはいけないと皆が思っていると感じています。

田中：そうですね。個人金融あるいは消費者金融の世界をグローバルで見ると、アメリカや中国などでは、今やどちらかというと、昔からの金融機関側のプレイヤーではなく、デジタルネイティブ企業、あるいは、いわば生活サービスのプラットフォーマーが垂直統合の一環として金融事業をやっています。商流を牛耳ってきたプレイヤーが個人金融や消費者金融に流れてきていますが、その一方でアコムは冒頭に教えていただいたように、元々が呉服屋で、商業の世界から生まれたという点が、このタイミングこそ強みになると思っているのですが、そのあたりはいかがでしょうか？

木下：そうですね。プラットフォーマーといわれている企業がこのビジネスに参入することで、彼らが持っている強みは活かせると思っております。ですから、正直申し上げて脅威であるとも感じております。

具体的に申し上げると、例えばLINEさんがどこまでお客さま、ユーザーのデータを使っているかはわかりませんが、アコムにお客さまが来られた場合は、断片的な情報をもってお客さまにいくらまでご融資できるのかを判断するしかないんですね。一方でLINEさんが、今までのLINEさんのコミュニケーションの中で、友だちの数やコミュニケーションにおける言語能力の高さ、敬語の使い分けなどまでを見て、この人は返済に対しても、借り入れに対しても堅実な方だと判断することも可能なわけです。一方、我々はそこまでは、なかなか分かりません。彼らの強みはそこにあると思います。

そうは言っても、先ほど申し上げたように、我々はお客さまに寄り添うことができる。全てのお客さまが常に返済日までに返済できるとは限らないですから、返済することが難しいようなお客さまがいらっしゃったときに、「どうしたら返済できますか？」というコミュニケーションを取ることができる。お客さま側も、LINEから電話がかかってくることはイメージできないと思います。ですから、プラットフォーマーであるLINEと一緒に協働できたりすると、面白いビジネスができるのではと考えています。

田中：そうですね。顧客接点や顧客とのコミュニケーションでいうとデジタルネイティブ企業の方がやはり強い。それをどうベンチマークして、あるいは、どう組んでいくのかが重要ですよね。それから企業理念の後段二つに、「楽しく豊かなパーソナルライフ」と「生活文化の向上」というものがあります。特に「生活文化の向上」に関しては、この間もお話をさせていただいたときのテーマにも入れましたが、今や消費者アクティビズムという流れが生まれています。日本では株主アクティビズムという言葉だけがすごく有名ですから、ネガティブにとらえられがちですが、アクティビズムという言葉自体は、どちらかというと自分たちの何らかの活動を通じて世の中をよくしていこうという動きです。

アメリカの、特にZ世代を中心に行われている消費者アクティビズムというのは消費を通じて世の中を良くしていこうということです。主に「バイコット」と「ボイコット」という二つのアクションによる行動ですね。自分たちの価値観に合うような会社の商品・サービスに対する消費をし、例えば気候変動対策に貢献しない活動をする会社やエクイティ、公平公正、人権問題に対峙しないような会社に対しては消費をしない。これは一過性のトレンドというよりは、非常に本質的な流れだと思います。そんな中で企業理念の「楽しく豊かなパーソナルライフ」、あるいは「生活文化の向上」。これに対してはどのように貢献していこうとお考えですか？

木下：我々は製造業ではないので気候変動に対してはどこまで貢献できるかは分かりませんが、ビジネスを通じて世の中の方々の生活文化の向上に貢献することはできると思っています。やはり「今したい」、「今欲しい」、「ちょっとした贅沢」。これらの欲求に対して、お客さまは我々のサービスを通じて実現できるわけです。もっと多くの方々に利用していただけたら嬉しいですし、我々と付き合っていただくためにはどのようなサービスを提供し、どのように改善したらいいのかを常に考え続けていかなければならないと思っています。

我々は今、日本とタイ王国、そしてフィリピン共和国で事業をしています。日本で1億3,000万人弱、タイで7,000万人弱、フィリピンで1億人の人口ですので、だいたい我々は今、3億人のマーケットの中でビジネス展開をしていることになります。かたや世界をもう少し広く見てみると80億人弱の人がいますから、現在は4%に満たないマーケットでしかビジネスを展開できてないわけです。

その他の90%以上の国々においても、「今したい」、「今欲しい」という顧客ニーズは必ずあると思っています。そういう意味で、どうしたらより多くの方々に我々のサービスを使っていただけるようになるのかを、アジアからより広い世界のマーケットに展開していきたいと思っています。それにより、グローバル全体において、「楽しく豊かなパーソナルライフの実現」、「生活文化の向上に貢献」できたらと考えています。

田中：なるほど。先ほども話に出た、私が2年前に出した書籍『アマゾン銀行が誕生する日 2025年の次世代金融シナリオ』ですが、これを木下社長は3回お読みになってくださったということでした。2019年の秋と、昨年の秋、それから最近もお読みになったと聞いて非常に驚きました。

3回それぞれ違うタイミングで、どういう思いで読まれ、どんなことを思われたのか、その時々で感想や思われたことは違ったのか、そのあたりをお聞かせいただけますか？

木下：私は、本を読むときには毎回、蛍光ペンで要点に線を引き、そのとき思ったことを本に書いています。2回目、3回目と読む際には、違う色の蛍光ペンで線を引いています。全てではないですが、毎回違ったところに線が引かれているのです。

3回目読んだときに、「2回目でここが響かなかったのはなぜだろう？」とか、「なぜ今回はここに線を引いてるんだろう？」ということを思いながら本を読み、本の中で田中教授と対話をしています。特に3回目に読んだときには、「あれ？　自分が今、思ってることを田中教授は2年前に言っている」と思った箇所がありました。1回目に読んだときには、僕にはまだ響いていなかった。

田中：ちなみに3回目にそう思われたことというのは、例えばどんなことでしょうか？

木下：本の中で、田中教授は明確に「デジタルと非デジタルを分けるべきである」とおっしゃっています。その部分を最初読んだときには、線を引くほどは自分の中で咀嚼できてなかった。しかし、1ヶ月ほど前にもう一度読ませていただいたときに、「あ、田中教授はこうおっしゃっている」「あのときになぜ自分は気づかなかったんだろう」と感じました。

田中：その部分だったのですね。「デジタルと非デジタルを分けるべき」という点に関しては、Amazonにしてもアリババにしても、明確にデジタルでアップデートするべきところと、人がやるべきことを分けていて、やはりそこが強みとなっています。具体的にはAmazon Goの「立ち去るだけで会計を済ませることができる」というのはデジタル化で実現していますし、一方で「おいしい」を担う部分は人が徹底的に担っています。そういう意味では「デジタルでやるべきこと」、「人がやるべきこと」をきちんと分けることが、すごく重要なのでしょうね。

最後に、社長に就任した後の未来についてお伺いしたいと思います。アコムの未来、消費者金融の未来や個人金融の未来、あるいは広く金融の未来について、どのようにお考えでしょうか？

木下：繰り返しになってしまうかもしれないですが、我々が提供しているビジネスは、形は変われども必ず人が必要としてくれるビジネスだと考えています。「今欲しい」、「今したい」というニーズは絶対になくなりません。そして、日本やアジアだけではなくグローバルに、この金融の仕組みは存在しています。ただ、この先の未来を考えると、その提供の仕方が現金かというと、大きなクエスチョンマークがつきますし、リアル店舗でモノを買うことも少なくなってくるでしょう。そうなったときに、例えば、ECサイトの中にアコムボタンがあって、今の手元の決済手段ではモノを購入できないが、アコムボタンを操作することによって購入できるという世界は作れると思っていますし、作っていきたいとも思っています。

田中：アコムボタンですね。すごく楽しみなネーミングですし、そこからまた新しいお金の仕組みが生まれてきそうですね。

木下：実際リリースする際には、もうちょっとかっこいい名前にしますけどね（笑）。

田中：アコムボタン、ネーミングもいいと思いました。
最近のやりとりでは、安岡正篤先生の『知命と立命』という本をご紹介させていただきました。その本も3回読まれたそうですね。これは中国古典そのものですし、『孟子』や『論語』にも出てくる話が含まれています。ちょうど、SBIの北尾社長にご登場いただいたデジタルシフトタイムズの対談の中では、北尾社長も自己維新ということで、尽心「心を尽くして自分を知る」、知命「天命を知る」、そして立命「自分の運命を創造する」という意味の、「尽心、知命、立命」について語られていらっしゃいました。

そういう意味で、この社長になられたタイミングでのご自身の天命、あるいは立命、運命を立てる、創るということについて、どんなふうに捉えていらっしゃるでしょうか？

木下：そうですね。謙虚でない表現になってしまうかもしれませんが、自分の周りにいる人たちに対して、自分の持っているものを与え続け、シェアし続けていきたいと思っています。与えることが自分の運命というわけではなく、自分で創っていくという意味で立命にしていきたいと考えています。

そして、アコムという会社を考えたとき、お客さまに対して幸せになっていただけるサービスを提供し続けることもそうですし、一緒に働いている社員とその家族が今日よりも明日幸せになれるアコムを創るという思いを持って事業をしていきたいと考えています。それと同時に、「世界のアコム」を創っていきたい、世界の方々に使っていただけるアコムにしたいと思っています。

もちろん自分一人では実現できないですから、一緒に働いてくれている同志である社員、みんなと一緒に創っていくということを、力強く考えていますし、今後も社員のサポートをお願いしたいと考えています。

田中：素晴らしいですね。企業のブランディングというのは、その会社の経営者がどういう価値観を持っているのか、何を信じているのかということ自体がその会社のブランディングになると思っています。そういう意味ではトップのリーダーが「Giver」であろうとする、あり続けようと努力されていますし、まさにそれが木下さんのお人柄そのものだと思っています。長年に渡って帝王学を身につけてこられ、そして謙虚でいらっしゃいます。その調子で進めていかれることで、先ほどお話ししたように守成を実現し、さらに第三の創業にも繋がると思います。

最後にデジタルシフトタイムズをご覧の方に対し、メッセージをお願いいたします。

木下：ここまでご覧いただきありがとうございます。6月23日より社長に就任にしました木下です。今後、心から、世界での「今したい」、「今欲しい」に応えていきたいと考えています。もし、ご利用いただける機会があれば、使っていただきたいと思います。これからもご支援のほど、よろしくお願いします。本日はありがとうございました。

田中：木下社長、ご多忙のところわざわざお越しくださいましてありがとうございました。
それではこれで失礼いたします。