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パソナグループのビーウィズ AIでコールセンターの応対品質向上を実現へ

パソナグループのビーウィズ株式会社は、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を2019年6月から開始する。
多くのコールセンターでは、オペレータの応対音声をリアルタイムまたは録音音声で聞き、統一基準で評価する「モニタリング」を行うことで、品質を維持・改善している。

ビーウィズでは、各コールセンターのスーパーバイザー(以下SV)による応対評価と指導に加え、2010年より全国4500ブースの電話応対を、専門組織である「品質マネジメント部」が第三者評価することで、複眼で品質を監査し、改善を続けている。

しかし、人による「モニタリング」ではサンプル数に限界があり、1か月の評価件数は限られていた。

そこで、ビーウィズでは、コールセンター向けトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』を活用して、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始する。

特定ワードの発話タイミングや回数、文字量や速度等、13項目の自動評価を行い全件を評価対象とすることで、各オペレータの応対の特徴がこれまで以上に明確になり、即効性の高い改善指導に繋がるという。

今後は、通話中のオペレータが「自分の応対品質」をリアルタイムで確認できる機能の搭載を予定しているとのことだ。

コンタクトセンターは近年デジタル化が進んでおり、e-mailやチャットボットなどノンボイス系チャネルが注目されている反面、顧客との深いコミュニケーションを通して潜在的ニーズを探ることができるコールセンターの応対品質は、ますます重要な差別化要素になるとしている。
■ 「応対評価の全件自動化」概要
評価結果例・活用ガイド
モニタリング報告書では、自動化により13の項目の評価結果を確認できる活用・改善ガイドブックで、自己結果の現在地や傾向を確認し、SVとともに改善につなげるという。