電話応対AIサービス「LINE AiCall」、ソフトバンクの総合案内窓口「ソフトバンクカスタマーサポート」へ提供

2022/11/7

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LINE株式会社は、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」をソフトバンク株式会社が運営する総合案内窓口「ソフトバンクカスタマーサポート」へ提供し、AIによる各種案内の支援を、2022年8月4日より開始したと発表した。

「LINE AiCall」は、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションだ。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用されているという。

今回、「LINE AiCall」がソフトバンク株式会社が運営するソフトバンクの契約者を対象にした総合案内窓口「ソフトバンクカスタマーサポート」のコンタクトセンターへ提供され、AIによる「本人確認」の対応を8月4日（木）より開始した。また、今後は操作方法の案内や料金変更受付などの100以上にも及ぶ問い合わせの事前振り分けも対応予定だ。

「ソフトバンクカスタマーサポート」では繫忙期にコールが集中することで顧客を待たせてしまうことに加え、繁忙期におけるオペレータの人材確保の難しさを課題としていたが、今回の「LINE AiCall」の導入により、今まで以上に顧客を待たせない「繋がるキャリアの総合案内窓口」を実現するだけでなく、AIと有人オペレータによるハイブリッドオペレーションを行うことで、対応時のオペレータの負担を軽減する。