トップインタビュー

コロナ禍で急速に変容を迫られる、顧客接点のデジタルシフトをサポート。会社設立から4ヶ月で2つのSaaSサービスをリリース。

企業のデジタルシフトを加速させるべく、ファストDXカンパニーとして2020年4月1日に設立された株式会社オプトデジタル。この度、営業活動およびコールセンター業務のリモート化・省力化を実現すべく、コミュニケーションアプリ「LINE」を利用した2つのSaaSサービス「Deep Connect」と「Deep Reach」を開発・リリースしました。会社設立から4か月のスピード開発となった今回のサービス。それぞれのサービス開発の背景にはどのような顧客ニーズがあったのか。短期間で開発できた背景なども含め、オプトデジタル代表取締役の野呂健太氏にお話を伺いました。

ざっくりまとめ

- 「Deep Connect」はLINEを活用した、顧客とコミュニケーションをとるためのチャットサービス。コールセンターや営業のデジタルシフトが可能
- 「Deep Reach」は「LINE通知メッセージ」をシステム開発の手間なく簡単に、安価に利用できるサービス
- 大手事業会社でDXサービスの開発に携わってきた野呂氏が、欲しかった組織だからこそ開発できたサービス
- アジャイル開発のもと会社設立後4ヶ月で2つのサービスをリリース
- 今後もあらゆる業界へサービスを展開する予定

営業およびコールセンターのリモート化をサポート

ーまずは「Deep Connect」の概要を教えてください。

誰もが慣れ親しむLINEを活用しつつ、強固なセキュリティ環境で個人情報のやり取りができるチャットサービスです。チャットbot機能を備えているので、事前に設定することで受付手続きの自動化も可能です。

特に新型コロナウイルス感染症が拡まったことにより、従来の形での運用が難しくなっているコールセンター業務をサポートするツールとして有効です。コールセンターは今、三密を防ぐために人員削減を余儀なくされていますが、対面での受付窓口が縮小したために電話の受信数自体は増えています。メールでの問い合わせに切り替える企業もありますが、ユーザーにとっては手間がかかり、利便性を大きく損なう要因になります。

「Deep Connect」が導入されていれば、ユーザーは企業のWebページ内で「LINEで相談」というボタンを押すことで、チャットを使って手軽に問い合わせができます。氏名やメールアドレスなど個人情報をいちいち入力する必要もありません。

企業側にもメリットがあります。「Deep Connect」はWeb上のシステムなので、どこからでもアクセスし操作することができるので、問い合わせ対応の担当者は、オフィスに出社する必要がなくなります。電話ではなくチャットを利用するので、業務中に生活音を抑えてもらう必要もありません。また、チャットbot機能を活用することで、ある程度対応を自動化できるので、業務を効率化できます。
コールセンター業務を効率化する他にも、営業活動の非対面化にもご活用いただけると思っています。

現在、多くの企業では、営業担当者がお客さまとチャットアプリでコミュニケーションを取っているケースも多いです。プライベートのスマホを使ってやり取りされる場合もあるため、企業にとっては、どんなやり取りが行われているか把握できなというリスクがあります。「Deep Connect」を導入すれば、それぞれの営業担当者にお客さまとのやり取り専用のチャットシステムを用意することができます。それを使ってもらうことで、営業担当とお客さまとのやり取りは全て可視化され、トラブルが起こりにくくなります。

また、「Deep Connect」内に蓄積されたトーク内容はビッグデータとしての活用も可能だと考えています。優秀な営業担当者のトーク内容を分析し、適切なコミュニケーションの取り方を全社に共有することもできます。

ー「Deep Connect」は実装までにどれくらい時間がかかるのでしょうか?

SaaSサービスとして提供するため、2~3週間で導入が可能です。

ー次に「Deep Reach」の概要を教えてください。

こちらも、LINEを活用したサービスで、「LINE通知メッセージ」をシステム開発の手間なく簡単かつ安価に利用できるというものです。

「LINE通知メッセージ」は、ユーザーの電話番号をもとに、暮らしにかかわる情報で重要度の高いものに限り、「友だち」として登録されていないユーザーにも、企業からメッセージを配信できるサービスです。宅配便の配送情報や電気・ガスの料金通知などがそれにあたります。

実はこのサービスは、数年前からLINE社により提供されていましたが、利用する企業は一般的なLINEのメッセージ配信を利用する企業に比べて限定的でした。そもそも企業ごとにLINE通知メッセージを配信するためのシステムを構築する必要があったり、公益性の高い情報配信に限られるという制約から審査に一定の手間がかかったりするからです。​

LINE通知メッセージに必要な手続きを肩代わりしつつ、企業の担当者がIDとパスワードでログインさえすればメッセージを送れるようにするのが「Deep Reach」の主なサービス内容です。このサービスを活用すれば一通5円でLINE通知メッセージが送れます。

「Deep Reach」は特に災害時の避難情報の発信などに使って欲しいと思っています。あらかじめ各自治体が住民の電話番号を把握しておけば、ボタンひとつで避難情報を多くの人に同時に送れます。メールだと埋もれてしまいますがLINEだと確認しやすいです。使い方次第では社会的な課題に対して貢献できるソリューションになるのではと思っています。
ー2つのサービスのロゴは縦長で特徴的ですが何か意味があるのでしょうか?

より「深く」という想いを込めました。

今企業が行っているお客さまとのチャットでのやり取りは、まだまだ表層的なものでしかないと感じています。限られた問い合わせ内容だけにしか対応できていない印象です。我々のサービスを活用いただくことで、企業とお客さまはもっと簡単に便利に、そして深くコミュニケーションできる可能性があると思っていて、その想いを込めてロゴを縦型にしました。

また、他のサービスとはコンセプトから違うことをアピールするため、ロゴも唯一無二なデザインにしたかったというのもあります。実際、縦型ロゴは使いづらかったりもするのですが、いかに上手く資料に組み込むか考えるのも知恵を絞らないといけないのでそれも楽しいかなと思っています。

ー8月1日に「Deep Connect」がリリースされたばかりですが、企業さまの導入事例などあれば教えてください。

ありがたいことに、すでに複数の企業さまに導入いただいておりますが、そのうちの1社に自動車ディーラーがあります。電話で行っていた車検予約受付などをLINEでできるようにしたいというニーズでした。一度LINEでつながれば営業担当者とお客さまはずっとコミュニケーションが取れるので、車検受付をきっかけに新しい商品の紹介などを行うこともできます。

コロナの影響で対面での接客ができないなか、Webでコミュニケーションがとれるようにするのは重要だと思います。お客さまからすると、きちんとやり取りができるならどんな方法でも良いのです。

ーあらかじめコミュニケーションの内容を設計しておくことでチャットbotを使った自動化もできそうですね。

そうですね。特に車検予約では受付の型が決まっていることもあって、自動化しやすいと思います。ただ、それだけならbotの延長にしかすぎず、我々が目指す「Deep」なコミュニケーションではありません。やはり車検予約だけでなく、後工程で営業担当者が担う定期的な顧客コミュニケーションや各種手続きまで含めてひとつのチャットシステムで提供できることが強みだと考えています。

DXサービス立ち上げの経験から、欲しかったサービスを形に

ー二つのサービスを開発した背景を教えてください。

自分自身が「こんなサービスがあればいいな」と思ったものを作りました。前職で新規サービスを複数立ち上げた経験も含め、これまでDX担当としてサービスを作ってきた当事者としての目線を大切にし、不要な機能は省き、短期間で開発するなどクライアント目線で作り込んでいきました。

こだわったのは、基幹システムとつながない、独立したシステムにすることです。各社の基幹システムと接続すると開発に時間がかかるうえ、費用もかかります。最初からそこに投資ができる企業は多くありません。特にコロナによりスピーディーな変化が求められている企業には、時間もお金もかかる開発は求められていないのです。そこで、あえてシンプルな仕組みにし、早く安く導入できることを追求しました。

顧客リストを手動でアップロードする必要があるなど、一部手間がかかる部分もありますが、それは仕方がないと割り切っています。理想はすべてのシステムが連携していることだと思います。ただそれはあくまでも最終型です。初期段階で必要なのは、シンプルに単独でも機能するシステム。そんなシステムが今でも多くの企業に求められているのだと思っています。

アジャイル開発により、フルリモートでも4か月でサービスをリリース

ー会社設立から新サービス立ち上げまで全てリモートで行ったと伺っています。難しいと感じる部分はなかったのでしょうか?

ありませんでした。むしろ、フルリモートだからこそ会社設立後4か月というスピード感で、新サービスをリリースできたのだと思っています。

開発を進める際、主にエンジニアとやり取りをしていましたが、結局対面では一度もコミュニケーションを取りませんでした。私がデバイスを使ってサービスフレームを設計したものを共有しつつ細かな仕様のすり合わせをしました。

個人的には、今回のサービス立ち上げを通して、お客さまに提供している「早く、安く、簡単に」DXサービスを創出する「ファストDX」という考えを我々自身が体現できたのではないかと思っています。まず必要最小限のものを作り、リリースするという考え方をSaaSサービスにも適用することで、スピーディーに開発が進められます。また、コストが抑えられ、低価格でのサービス提供が可能になるという例も我々自身で示せたのではと考えています。

実はSaaSサービスの提供はもう少し後半でと考えていました。会社設立後4か月という早いタイミングでリリースした背景には、当社が、具体的に何ができる会社なのか世間に示す必要があったということもあります。現在、DX事業に取り組む会社が多く立ち上がっていますが実際に何をやっているのか、具体的に示せている会社は少なく、当社もその中に埋もれてしまいかねないと考えたからです。

顧客コミュニケーションのDXを、あらゆる業界へもたらしたい

ー最後に、今後の展望について教えてください。

「Deep Connect」「Deep Reach」はともに、どの業界でも活用できるサービスです。現在も幅広い業界から問い合わせをいただいています。私としては企業の顧客接点のプラットフォームとなり得るサービスだと考えています。

また、「Deep Connect」を導入することでこれまで紙や電話でしか残っていなかった顧客対応のやり取りがテキスト、動画、画像として電子化、可視化されてクライアント企業に蓄積されていくことでマーケティング分析やAIなどのデータエンジンの開発につなげることも将来的には可能だと考えています。

さらに、新しいサービスの開発にも力を入れていきたいです。我々がファストDXカンパニーになる最初のステップが今回リリースしたサービス作りでした。新しいサービスを作ることで次のステップに進めると思っています。その積み重ねで、DXを目指す企業の道標となる存在になりたいと思っています。

HPはこちら:https://optdigital.co.jp/
野呂 健太
株式会社オプトデジタル
代表取締役

大学院卒業後、2011年株式会社NTTドコモに入社。経営企画部門にて事業計画立案に携わる。その後dポイントの立ち上げ、プロモーションを経験。2017年より損害保険ジャパン日本興亜株式会社(現:損害保険ジャパン株式会社)にて新規サービス創出に取り組み、「LINEによる保険金請求サービス」「SOMPO AI修理見積」においてプロジェクトリーダーとして企画を立ち上げる。その他在籍3年弱で約20のプロジェクトを世に送り出す。2020年、株式会社オプトデジタルの設立とともに代表取締役に就任(現任)。

人気の記事

日経クロストレンド「トレンドマップ 2020夏」が発表 技術分野は「DX」が躍進

日経クロストレンド「トレンドマップ 2020夏」が発表 技術分野は「DX」が躍進

株式会社 日経BPは2020年9月3日、マーケティング&イノベーション専門メディア「日経クロストレンド」が作成した「技術」「マーケティング」「消費」の潮流を見極める「トレンドマップ 2020夏」を発表した。本調査は18年夏、19年冬、19年夏、20年冬に続く5回目、新型コロナウイルスの影響が本格化した20年上半期のトレンド変化を踏まえた初の調査結果となる。